“客户”销售易史彦泽：六个点复盘中国 SaaS 的 2023｜Z Circle

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来源：真格基金

Z Circle 是关于人的栏目。

人是一切创新的源动力。在过去的十二年里，真格一直专注投人哲学，连接起那些最真挚、勇敢、极具创新精神的人们。我们记录他们的故事和旅程，希望你能从中看见自己，也期待与你相识相知。

2016 年，真格基金 C+ 轮投资销售易，并在其 D 轮融资中持续加注。销售易致力于通过新型互联网技术，打造符合数字化时代下企业需求的新一代 CRM 产品。创始人史彦泽，曾任全球最大软件厂商 SAP 中国商业用户部总经理，后于2011 年创办销售易并担任 CEO 至今。

2023 年 10 月，在销售易 Engage 2023 用户大会上，史彦泽谈到 SaaS 创业面临的挑战，与中国新一代 CRM 的未来发展趋势。

01

 SaaS 最终要价值导向

当下，外部环境的变化映射出产业预期的调整，对产业前景的判断和思考也有不同。面对变化，创业者首先要思考如何生存下去，我们必须要快速调整。

大量 SaaS 的业务模型是依托于资本，通过输血成长。因此，过去企业为了规模增长而补贴，只要资本相信你的用户规模在扩张，「故事」就成立。但长时间的这种打法让企业偏离了生意的本质。

销售易没有参与低价免费和地推扩张，我们始终关注的是客户价值和产品力。因为，在产品和市场契合度没有到来的时候，拉来客户也可能会断约。但作为市场参与者，当外部思路是低价「卷」和盲目扩张客户规模的时候，创始人一定程度上会忽略盈利，且员工、投资人也会来和你探讨为什么不能规模扩张？是否能够拿到新的融资？创始人的压力在于，你想长期主义，但你可能撑不过短期。

另一个方面，过去几年资本充裕，大家都可以通过融资拿到钱，再用互联网的思维通过极致的免费提高市场占有率，此前处于行业上升期的互联网行业也面临相似的问题。

但 toB 和 SaaS 最终还是要价值导向，即能不能给客户提供好的服务和过硬的产品，从而保证续约率。不考虑单个经济模型的健康，只考虑客户体量，不可持续。

02

效率的前提是挑选出优质客户

在这种被「裹挟」着往前走的情形下，好在销售易始终坚持长期主义，坚持生意的本质，我们一直在深耕产品，用专业可信赖的产品及服务，服务高质量客户。

过去中国企业的发展建立在人口红利、资本红利的增长之上。中国大部分企业在过去很长一段时间是不需要软件的，这也是为什么企业级客户会默认硬件有成本，软件没成本的原因。但企业收入下降后，生意难做了，如何转型？

从红利经济转向效率经济，意思是企业以前是追求规模，现在要追求利润。利润的本质是怎么服务好优质的好客户，持续让好的客户在我这里买东西。无论是 toB 还是 toC，当客户数量大了之后，就得分析最优质客户的特点，用以做客户分层，比如 toB 客户根据行业、收入规模（收入，人数）地区、所购买产品、毛利等很多维度来进行分析和分层，toC 则根据消费者众多属性进行分析分层。

有了最优秀客户画像和分层后，我们就可以设计针对这些最优质客户（分层）的获客流程，服务和保客流程等。这些流程又得通过 CRM 来落地和数字化，从而支持企业围绕每个目标客户群体形成一套高效可复制的获客保客运营体系，提升客户生命周期的体验，这是每家企业能持续规模增长的基础。

很多企业在粗放增长过程中，根本不知道哪些客户群体是最优质目标客户，也没设计针对性精细流程，只是遇到客户就做，亏损与否，客户体验好坏事后再说。未来，CRM 的价值会越来越重，这是因为企业得挑出高质量的客户。

03

生态的前提是软件公司守住产品边界

大部分中国软件公司既做产品又做交付，还要做客户成功，都压在自己身上，这很重。这是中国 SaaS 与美国 SaaS 业务模式很大不同的一点。

产品和生态在中国没有边界在于两个原因：一个原因是，企业发展的前期产品力不行，市场和生态伙伴不愿成为你的合伙人。第二个原因是，对很多企业来说，交付变成了营收冲量的手段。生态收入，广告收入、金融收入，这些都被叠加到 SaaS 企业的整体营收里。这部分的收入毛利不一定高，这也是规模导向下的必然结果。

我们到底是一家产品公司，还是一家以产品交付为核心的服务公司？怎么能够做成到如美国 SaaS 的高毛利，高增长，高续约率？这是每一家中国 SaaS 公司要思考和想解决的。

人效低的优化方式是，要在 SaaS 产业里形成多方盈利的局面，让大家有动力一起把生态建大。对于销售易来说，会花精力去把共盈的生态构建起来，这是我们战略中很重要的一点。比如，以前汽车等垂直行业，销售易都是自己做，现在跟生态合作伙伴一起去做。

换一种思路经营，我们需要清晰地定位自己为一家产品公司，把平台能力和组建能力构建好。当你的边界很清晰的时候，别人和你合作构建行业方案，大家各司其职，各有擅长，能够扩展进入更多垂直领域，机会也变大。

SaaS 领域里有三座大山，第一，从中小市场到中大市场；第二，单一产品到多产品线；第三，则是从通用到垂直细分行业的交错拓展。销售易正在跨越的过程中，我们非常有信心。

04

优质客户，等待三年是对的坚持

这三座大山背后对组织能力的要求，突破点在于「组织惯性」。

销售易在过去成长的过程中，并不是一步做成大客户，而是先做中小客户。中小客户的销售模式是通过市场营销寻找客户，让客户看到我们，进行注册，接下来把商机分给销售团队跟进，结单之后再交给交付团队。

大中型客户则是自上而下，把客户分配给前端销售。销售通过有组织、系统性的把客户的门敲开，产生商机，接下来主动出击，直到客户进行交付。这个过程里，需要以客户为单位做经营，要深入到行业里，理解老板的痛，深度陪伴。绝对不是打一枪就跑。

当下因国际环境的复杂性，国内有很多大企业都面临一个「国产替代」的问题。如海康威视、华大基因、海能达等，都曾因为「停服」被要求在短时间内切换国产软件。

然而，对于中国软件服务商来说，优质客户并不好拿下。在一些客户眼中，中国软件等于人头外包的代名词，很难产生信任。这三年里，海能达每一年都会把销售易找来，布置「几个作业」，命题验证，以知道销售易的平台边界到底在哪里，能不能用。三年后，海能达最终做出了采购决策。

过去几年里，销售易在这些高质量的客户上投入了很大精力。因此现在对我们来说是一个机遇。与世界 500 强企业的信任构建是一个过程。他们的管理流程极其复杂，需要软件服务商有处理复杂客户场景的能力。同时也要理解客户在选择中国 SaaS 软件时承担的风险，他们要为信任我们背书。

05

SaaS CRM 并非开箱即用

虽然外界环境在改变，但不变的是互联网技术，移动、AI、大数据，每一个技术都可以和 CRM 融合。技术扮演的是与客户互动，打通链路的角色。CRM 要解决的是和客户互动过程之中的流程问题。

这 12 年里，销售易的初心没有改变。我们当初为公司起名「仁科互动」，就是认为新一代的 CRM 是生来在云端，通过新型互联网技术去连接和与客户互动。

关于中国 SaaS 是否存在这个话题，我想讨论的点是 SaaS 并不一定是「开箱即用」，如果在云端进行定制化也是可以接受的。通用的 CRM 难于满足特别大的企业，每个行业的流程，以及同一个行业的不同企业都有巨大差别。

相比较 ERP 软件，CRM 软件的获客流程要一直跟着市场变化，变化得更快。涉及到复杂流程的管理软件需要 PaaS 平台辅助客户定制化。工具类的 SaaS 和管理类 SaaS 不能混为一谈。

互联网技术带给 CRM 的变化是「在线」与「智能」：首先是人在线，企业内部员工、前端销售、业务人员、企业之外的渠道商以及终端客户都是在线的。第二是流程在线，以上所有的角色都在流程之中串起来。第三是数据智能。通过前面的「在线」，CRM 里沉淀了大量数据，基于这些数据，又能自动化的重塑信息流动方式，实现从信息自由流动到自动流动的跃迁，从而实现智能化反哺业务。

关于 SaaS 和云的趋势，我的答案是肯定的。首先是安全的需求，云保证了性能监控和安全，带来软件的定期修复和高效分发。云计算是一个构建信任的过程。做 toC 生意在跟客户打交道的过程中，能做什么不能做什么，不能短期套路客户，这是一家云计算公司下决心真正能够走得长远的很重要的因素。

这次销售易用户大会的思路核心突出的也是「信」，无论是地缘政治还是其他外在环境，信任越来越重要。

今天的客户对你的要求很高，因为客户用过全球顶级的软件，所以你的服务质量不能输于海外 SaaS。并且你要在保证服务的过程中持续创新。包括产品的界面、性能、稳定性以及安全等等。

销售易当下到了一个时间节点，一个可以证明我们是值得被信赖的时间节点。

06

痛苦带来反思和进化

在今天的外部环境下，裁撤业务或者裁员都是一个很痛苦的过程，但痛苦也让创业者反思。一个企业不论有多少梦想，首先要尊重这是一个商业、是一门生意，企业需要先自己活下来才能源源不断地创新，再提供给客户更优质的服务。

从商业角度看，今天的外部环境对于我作为 CEO 是一个历练和激发，在经商的纬度、能力、敏锐度，我会在这样的环境下更加历练起来。

我的桌子上放着拉姆·查兰的书，提醒我商业的本质，就是一步步提供给客户好的价值，从而你也获得一个好的回报，这是一个简单的逻辑。关键的问题是，我们要挑客户，集中资源服务好自己的优质客户，从而让自己实现盈利。

好了，关于销售易史彦泽：六个点复盘中国 SaaS 的 2023｜Z Circle就讲到这。