“客户”用心服务 做客户贴心的代言人--记黑龙江联通投诉处理员张妍

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张妍是中国联通齐齐哈尔分公司客户服务部投诉处理组班组长，自2005年参加工作以来，已在一线奋斗了18载；18年来，她勤勤恳恳的工作，秉承着客户至上的服务理念和任劳任怨的刻苦精神，在本职工作上默默奉献。 

“为什么昨天刚交的费用今天就没了？”、“没有使用流量，为什么会产生流量费用？”……每天面对繁杂的各类问题，张妍都会不厌其烦地解答，每当遇到情绪激动的客户，先倾听、后解答是她一贯的做事风格；面对老年客户对智能手机或者办理流程不懂、不明白的问题，她也会细致讲解，直至客户完全理解消化。

每到节假日，身为班长的她，总是主动把值班任务安排给自己。今年中秋节，她值完班刚刚坐上回家的公交车，突然接到一通紧急的投诉电话，一位老人要与外地家人视频通话，网虽然连着，但是视频通话就是打不过去，老人说月初交过费用，宽带不欠费。张妍一边安抚老人的情绪，一边帮助老人分析可能存在的原因，经过近20分钟的沟通与安抚，老人情绪慢慢平复了，但老人身边没有人能帮助检测网络和设备终端，老人的无奈、焦急和想要与家人见面的急迫心情让张妍久久不能平静，于是到站停车后，她选择搭乘反方向的公交车回到单位，启动应急流程，协调智家工程师核查机房数据并上门为老人处理问题，最终，老人当晚如愿地与家人接通视频通话，第二天，老人再次联系张妍，对她表达了感谢之情。 张妍说：“虽然我们与客户相隔电话两端，但主动、热情、周到、细致的服务，客户一样可以感受的到，站在客户的角度想问题，才能真正的理解客户，为客户解决问题，使客户满意。” 

随着时代的发展，客户服务的内容已不仅仅是了解客户的需求、解决客户的诉求这么简单了，客户对服务的要求也越来越高，客户服务更是要将自己打造成可以为公司决策提供依据的多元化团队，成为企业品牌知晓度中不可替代的角色。多年来，张妍除了持续夯实自己的专业技能外，也不断地转变自己的服务观念和服务理念，一张工单的办结也是一类问题的办结，是张妍的处理投诉时的理念，打通堵点，解决难点，搭建起公司与客户紧密沟通的重要桥梁，用实际行动成为客户贴心的代言人！

2017年、 2019年、2020年，张妍分别荣获省级和市级中国联通“好员工”称号，连续两年荣获中国联通齐齐哈尔分公司客户投诉处理技能竞赛“个人优秀奖”；2022年荣获黑龙江省服务之星“口碑卓越奖”；2023年荣获黑龙江联通客户投诉处理竞赛“优秀选手”荣誉称号，一件件荣誉记载着张妍用心服务的成果，更是激励着她要更加努力、更加勤勉，为客户提供更加优质的服务。

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