“市民”热线内部工作流程是怎样的？市民代表带着疑问走进12345

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成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。

10月13日下午，“走进12345”活动如约而至。10余名市民来到成都市12345热线接听中心，他们中有安家成都的“蓉漂”，有土生土长的老成都人，也有在成都工作多年的教师、工程师、医务人员等各个职业的代表……

他们有的体谅接听员工作辛苦，有的对投诉的运转体系感到好奇。来到热线接听中心，他们有什么不一样的体验？

当一次“接线员”

了解12345的工作流程

13日下午，成都市12345热线接听中心，参与活动的市民代表们坐在接线员身旁，头戴耳麦，体验了一把接线员的日常工作。

成都市民黄睿拿出笔记本，“沉浸式”体验接听中心的工作，将耳麦中听到的问题都一一记录了下来。“接电话就没有断过，一直在处理不同类型的问题。”不到10分钟，黄睿的笔记本上已经记录了4条通话内容，“接听人员平均2～3分钟就需要接听一个电话。他们不仅仅是简单地倾听，还要提炼问题、了解诉求、转交办理，工作量是比较大的。”

黄睿告诉记者，此次报名前来体验，目的之一是了解12345的工作流程，“对于市民来说，我们只是打了一个电话。我比较好奇市民反映问题后，12345后端是如何协同相关部门进行处理的。”

“此前12345解决过我们小区的问题，过来也是想了解12345的工作流程。”张菁是一名“蓉漂”，此前小区业主和物业有了纠纷，业主们拨打12345后，街道办介入解决了问题，“遇到事情拨打热线，问题就能得到解决，这让我一个‘外乡人’感受到了成都的温度。”张菁告诉记者，通过此次体验活动，“以后遇到问题拨打12345，我就知道它会怎么转交、怎么处理。”

成都市民袁礼萍则有一个“特别”的目的，她告诉记者，希望能够了解接听中心的工作流程，回去后鼓励女儿学以致用，“我女儿的专业是计算机网络方面的，接听中心不只有接线工作，还有后端的网络建设。我希望她以后也能助力智慧网络的建设。”

谈问题、提建议

座谈会上“敞开摆”

沉浸式体验结束后，市民们和接听中心工作人员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表，区（市）县承办单位的代表围坐在一起，敞开了谈疑问、提建议。

“刚刚听了几个通话，涉及不同领域的问题，我想了解下话务员是如何精准地将不同的问题转交到不同的部门呢？”座谈会上，市民黄睿提出自己的疑惑。

工作人员给出解答：“话务员上岗前都会进行培训。不同领域的问题，比如噪音扰民、占道经营、拖欠工资、消费纠纷【进入黑猫投诉】等等，分别应该由哪个部门进行解决，这些都会进行培训。话务员会提炼问题关键词后转交到相关部门。”该工作人员补充道，“同时，有新的政策法规，我们也会实时更新培训，让他们了解最新的政策法规，以便更好地解决市民的问题。”

座谈会上，市民陈文杰提出了自己的看法和建议。“有些市民只知道有问题拨打12345，但不清楚12345具体是什么，也不清楚12345的工作流程。”陈文杰解释说，他下午听了几个投诉电话，发现有的市民认为12345就是解决问题的部门，要求12345这个平台帮他解决问题，这样其实会造成误会，也影响沟通效率。“其实12345是一个信息平台，并不是最终解决问题的平台，而是话务员记录问题后转交到相关部门进行处理。建议可以在这方面加大宣传力度，让更多市民了解12345的工作流程。”

老旧院落改造、消费纠纷、工资拖欠问题……座谈会上，市民代表们还提出了一些领域存在的问题。市网络理政办工作人员一一记录。“我们会继续跟踪、督促办理。对于市民们普遍关注的问题，我们还会进行深度调研，以解决大家遇到的共性问题。”工作人员说，“也希望市民朋友们多参与体验活动，为我们的工作提出宝贵的建议。”

红星新闻记者 彭惊 摄影报道

编辑 李钰仪

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