“窗口”快评丨“丁义珍式窗口”再现？服务的人性化应体现在细节中

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一个小小的服务窗口设计，也能够掂量出一些机构服务诚意的含金量

“丁义珍式窗口”再现？据报道，日前郑州某医院再现半蹲式窗口，挂号、缴费不是半蹲就是“鞠躬”，十分不方便，引起网友吐槽。根据视频画面，该窗口设置较低，有不少人在该窗口挂号都得弯腰或者是蹲在地上，十分不方便。后有消息显示，市民看到涉事窗口已摆放两把椅子，有患者家属正在窗口坐着办理业务。

但很多网友看到半蹲着办事的一幕，想到了曾经热播剧中的情节，戏称，“这怕不是丁义珍设计的吧？”

前几年，电视剧《人民的名义》热播后，部分公共服务机构设置的半蹲式窗口随即引发关注，一些地方也相应开展了专门的核查和整改。但现在来看，一些不方便、不人性化的半蹲式窗口，显然并未因为一部电视剧带来的反思就完全消失。

对于这类不便的窗口设置，有单位表示，属于历史遗留问题，其所在的大楼建设年代久远，房间内部高度与外部不统一。要说刻意刁难患者倒不至于，为了尽量减少办事人半蹲的情况，有的地方在窗口处安装了扩音喇叭，对方不必弯腰也能进行顺畅沟通。只是从观感上看，这种窗口内工作人员坐着、外面办事者只能半蹲着的画面，显得违和。因此，哪怕是为办事者加几把椅子，也更为人性化。

这类现象的出现，很多或确实有历史因素，如以前的设计惯例可能本身就有所欠缺。但总的来说，或许还是反映出一些公共服务窗口的服务意识有待加强。值得注意的是，这样的半蹲式窗口，多出现在一些公共服务机构之中，而一些市场化机构中，鲜有这种情况。是否为服务意识的隔阂和落差使然，值得思考。

如果时至今日，一些窗口服务单位依然觉得自己是“主导方”，办事者是来找“我”帮忙的，那么就必须迁就“我”的标准，而并未将自己置于平等姿态上去作一些换位思考，如此，就容易忽视一些对于办事者而言不够人性化的细节，或是缺乏足够的改进动力。

应该说，近年来不少窗口服务机构的硬件设施都变得越来越现代化，但其在设计上的出发点以及对细节的考量，到底多大程度上是建立在被服务者的视角上，仍需审视。

近年来，关于政务（行政）服务中心设计标准化的话题已经引起一些讨论，这应该是好事。其他一些公共服务机构如医院等，在相关设计上也应该逐步走向标准化，并且在标准制定上有足够的真正方便患者、办事者的考量。

提升窗口单位服务水平、优化便民服务举措等，这些年提得不少，就现实来看，仍有细节上可优化完善之处。一个小小的服务窗口设计，也能够掂量出一些机构服务诚意的含金量。这不是吹毛求疵，而是说所谓服务人性化，所谓便民、利民，最终还是要靠细节来体现。因此，面对“丁义珍式窗口”的再现，一些窗口服务机构不妨举一反三，该整改的整改，该优化的优化。只要站在被服务者的角度设身处地看待一些现象，自然能够发现“问题”。

红星新闻特约评论员 朱昌俊

编辑 赵瑜

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