“用户”桃李不言 下自成蹊——记重庆联通服务明星客服热线客服代表李竹

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“以诚为本 以信立人”是重庆联通李竹的原则，六年耕耘，她成为资深客服热线客服代表。“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成”是她的座右铭，河入峡谷，风过隘口，她从不耽于空想和虚声，坚定走好每一程，闯过每一关。

责任——护航归家之路

作为行程码问题的第一处理窗口，运营商成为疫情防控的重要一环，承担起社会责任赋予的新使命。21年春运期间，一位回家的老乡在收费站遇到困难，健康码变黄无法通过，沟通未果的情况下拨通了10010服务热线。当时正值李竹在领班台附近解答同事问题，听到区域中心紧急催单后，立马要求“派给我，我马上处理”。她第一时间联系了解到老乡是自驾返乡，中途仅在高速服务区短暂休整停留，没想到健康码就变了。“您先别着急，我帮您想办法”，李竹先是轻声安抚焦急无措的老乡，接着迅速展开问题的排查、沟通和解决，多方交涉后发现是因为时差、定位偏差、信号问题的影响导致黄码。清楚原因后，李竹立马对症下药，协调大数据处理中心进行信息更新，从接手到解决仅20分钟，随后第一时间回电“行程码问题已解决，请您测试”，老乡悬着的心终于放下了。“看到了看到了，已经好了，谢谢你，真的太感谢你了！”老乡的感激之情溢于言表。“这是我应该做的，路上注意安全，祝愿您与家人新春快乐”，李竹会心一笑。

跨域——服务畅快“办得通”

今年的五一假期，重庆10010热线接到一个归属地为北京的求助电话。经了解知道这位北京用户是民宿老板，替自家顾客打电话反馈其号码只能接，不能打的问题。李竹接到工单后立即展开排查，查询用户状态，发现问题源于局方半停机，至此她第一时间联系用户阐释停机原因，并主动了解用户行程及需求，了解到用户到京旅游计划一周后返回重庆，为了不影响用户游玩，她立即着手办理异地复机；先是准确记录用户所在的北京地址，接着查询所在区域分公司，并索要异地开机相关材料，联系北京处理人员，尽快协调就近营业厅接待用户完善资料。一切准备妥当后，她再次联系用户安抚致歉，并告知其最近营业厅地址。用户根据指引，找到营业厅迅速完成复机，由衷地称赞：“你们效率真高，不到半天问题就解决了，过程也简单明了”。

育人——争当“一呼联”专家

不仅业务能力过硬，李竹还是公司小有名气的“李老师”，六年间她先后培养出多名骨干员工。上班时，完成本职工作基础上兼顾解答徒弟们的问题；下班后，热心开小灶将工作技巧心得倾囊相授。她归纳总结出一套“菜单式”工作形式，大大提高了团队员工服务的精准度和效率。

6月27日，中国联通正式发布《中国联通高品质服务白皮书》，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验，对此李竹说：“其他部分我们接触不多，我们的岗位就是那‘一呼联’，做好提供专业、高效的专属热线服务就是做好我们这一环，环环相扣，各司其职，也算是‘我为群众办实事’了。”

李竹一直认为，无论什么岗位，做好本职工作，就是着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。正是因为有众多像李竹这样将“为群众办实事”践行在行动上的优秀员工，高品质服务的承诺得以履行，中国联通的新定位与新战略得以实现。 

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