“乘客”从地铁大客流服务到暖心服务

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    提起“宇宙第一大站”西二旗站，北京市民几乎无人不知、无人不晓。按照北京地铁昌平线西二旗站区站区长李思野的说法，疫情前的西二旗站可谓人山人海，地铁工作人员的服务主要围绕在引导乘客上车、乘客安全等方面。2021年年底，地铁昌平线南延，从西二旗延伸至清河站，大幅为西二旗站“减负”，地铁工作人员的服务更加侧重于“暖心”。

    如今，在地铁工作12年的她，从一个普通的地铁工作人员成长为站区管理人员。今年年底，随着地铁的发展，她将前往昌平线南延新站履新，为乘客提供更加优质的服务。

    时间调转至2010年，从北京轨道交通职业技术学院毕业的李思野被分配到昌平线，成为开线第一批值班站长。在西二旗站区这个北京地铁高峰断面客流量最大、拥挤度最高的地方一干就是12年。

    从2010年开始，地铁昌平线客流逐年攀升，在2014年左右达到高峰。李思野见证了西二旗站从一个重点换乘站，变成网友戏称的“宇宙第一大站”的全过程。在早高峰时期，地铁车站内人山人海，乘客需要等待四五趟车才能上去，而地铁车厢内又极度拥挤，这样的环境严重地影响了乘客的心情。

    “那时候，我们每天做的最主要的工作就是帮助乘客尽快上车。早高峰时期，基本是全员上岗，在站台门前引导乘客上车。高峰时，经常会出现工作人员被挤上车的情况。乘客到站了也下不去，我们就在外面大喊谁下车，将乘客拉下车。”李思野回忆。

    2014年一部央视的《走基层》栏目让她走进了大家的视线，大家都知道西二旗有一个高个子姑娘，那可是比男孩子还厉害，同时还有了个网红的名字叫“推手”。也正是这次的报道让社会大众更加了解了地铁工作人员背后的酸甜苦辣。

    每天面对赶着上班的焦急乘客，李思野总是想着如何能提供帮助。一个冬天的早高峰，一名男乘客在挤车时不慎将鞋挤丢了，李思野见状，拿来自己新发的工鞋给乘客救急，乘客见状感动得都说不出话，掏出钱来一定要向她表示感谢。她摆摆手说：“不用客气，谁都会遇到事儿。作为地铁工作人员帮助您是我分内的事儿，您赶紧上班吧，别迟到了。”

    也正是这一年，她从值班站长的岗位走向了站区管理者，成为副站区长。从以往一个人服务好乘客到带领大家共同服务好乘客，有很多繁琐具体的工作要做。几年来，面对大客流，她参与制定了一套套方案，将客流引导做到最优，充分利用车站条件，让乘客尽快上车。

    2019年，受新冠疫情影响，地铁客流出现拐点。2021年年底，地铁昌平线南延从西二旗延伸至清河站，新增换乘站疏解了西二旗站的压力。“随着客流变化，我们的工作重点从让乘客上车的基本服务，转为更加暖心的服务。”李思野说。

    地铁车站内增加了服务台，有了老幼病残孕专用通道，针对特殊群体的无障碍服务也更加贴心。“我们在车站内设置了百宝箱，有需要的乘客能找到常用药品、口袋、包装绳，只要乘客有需要，我们就尽力做好服务。”

    除了日常工作，节假日和重大活动期间的保障也是地铁承担的重点工作。近年来，在她的带领和影响下，站区全体青年员工共同努力，出色地完成了世园会、冬奥会等多项重大保障任务。

    工作12年来，李思野所管理站区从未发生过任何安全事故，从未出现过任何服务投诉。先后被光荣地授予了全国交通建设系统“工人先锋号”、“全国青年文明号”、北京市“志愿服务示范站”、首都劳动奖状、北京市“三八红旗集体”等诸多荣誉称号，成为身边人的榜样。  文/本报记者  刘洋

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