Chatbots不会替换呼叫中心代理

随着更多组织来掌握技术的局限性，聊天越来越授权而不是取代呼叫中心代理商。

这就是据萨米副主席Avaya的东亚和太平洋地区的说法，他指出，这太渴望部署了聊天的组织来降低成本，并最大限度地表现为客户的反障。

“在你谈到代理人之前，你最终会用机器人打架了10分钟，”Ammous说。“有时，机器人很有用，但他们令人沮丧。”

在此背景下，声明看到在背景中工作的聊天禁止，建议解决呼叫中心代理的解决方案和检索信息 - 甚至促进组织中代理商和其他员工之间的对话来解决客户问题。

“这让代理人的工作更有效，这是客户服务和员工合作的融合，”他说。

但是，企业传统上看到了联络中心和协作软件作为单独的工具，一种需要改变的心态。

“它们通常基于不同的技术，我们看到今天的企业如此复杂，即代理人真的很难了解为客户服务所需的一切。

“我们发现代理现在需要在组织中挖掘其他资源，提出问题，澄清并跟踪一个过程。所有这些都需要通过统一通信空间的后台协作。“

Avaya的统一通信和联络中心产品始终基于相同的平台 - 即使诸如录音仪等的一些功能也可以被不同地康明。

“作为代理人，您可以看到专家的存在，您可以将它们添加到您的呼叫中。他可以在语音或视频上掌握它们，并查看他们的共享内容，“他补充道。“这让你能够合作。”

组织是否会接受员工合作的混合方法，联络中心活动将取决于组织的文化。

主控上讲，更多的进步公司将制定内部流程和结构，以利用他们组织为客户服务的所有专业知识，而其他公司仍可能仍然希望将客户服务保持为单独的功能。

Avaya本身一直是普遍的统一通信和协作工具的变化市场的进步。虽然该公司以其电话硬件而闻名，但现在更专注于软件和云订阅以推动其业务。

“我们今天的大多数客户正在迁移到纯粹的软件环境，基于云的订阅正在成为我们许多客户的首选，”Ammous说。

为了支持其转换到基于云的软件提供商，Avaya具有重新处理的业务流程，例如计费，其中速率卡是云订阅的常态，而不是用于硬件购买的inpid line项目。

在过去的一年中，它还花了更多的时间培训人员比之前，让所有员工迅速迅速，公司专注于提供基于云的产品。

“这不仅仅是我们的销售人员，也是公司的其余部分，所以每个人都在谈到相同的语言，”Ammous说。“即使是我们的营销和品牌也改变了反映一切都是云首先，首先订阅，服务第一和软件。”