Gartner：最佳的公司了解CX

根据Gartner的说法，去年盈利的企业正在使用分析和人工智能（AI）来了解如何改善客户体验（CX）。分析师公司报告说，收集客户体验的指标表明它与组织利润直接相关。

分析师公司报道，看到积极收入增长的公司比非增长公司收集更多客户体验数据。对214个组织的调查发现，近80％的增长组织使用客户调查来收集CX数据，而仅为仅有58％的非增长组织。

Gartner的研究副总裁Jessica Ekholm表示，“越来越多的工具，越来越多的公司之间存在明显的趋势，以使用各种工具，例如调查，可用性测试，焦点小组和实时分析。”“这就是我们称之为外面的方法 - 客户价值创造，客户定位和CX的想法将推动长期的商业成功。”

虽然最受欢迎的来收集客户指标的方法是通过调查，但这些数据仅提供具有基线了解客户体验的产品经理，Gartner警告。

分析师公司表示，消费者越来越多地体验“调查疲劳”，研究表明客户收到的每个后续调查的响应率下降。此外，调查响应通常以急速编写或提供模糊信息，降低收集的数据的质量。调查也无法曲面实时信息。

“尽管他们广泛使用，但客户调查有一些缺陷，限制了他们收集质量CX数据的能力，”Ekholm说。“认识到这一点，成长公司开始使用近期或实时分析来补充或建立在从调查中收集的数据。”

Gartner发现，43％的产品经理在2018年到2019年展示增长的公司使用的实时数据和情感分析，帮助他们加速和深化客户体验的见解。仅22％的产品经理在公司不经历增长使用的实时分析以提高对客户的理解。

Gartner上述智能技术可以帮助组织收集有关客户当前问题和经验的实时数据。然后，该数据可以用于预测客户的下一步移动，主动推荐改善客户旅程的功能，解决方案或动作。

“利用AI和近期和实时分析应用程序收集客户数据的公司将在未来五到10年内脱颖而出，”Ekholm说。

然而，据Gartner高级总监Brian Manusama介绍，使用AI可以提高客户体验可能具有挑战性。

在最近的计算机每周文章中，Manusama写道：“虽然AI采用的一些优势，如收入增加或节省时间，但难以定义的值，诸如客户体验的概念难以量化或用精度定义。

“AI的任何成功都只能通过考虑有形和无形的益处来确定。到2024年，50％的AI投资将量化并与特定的重点绩效指标进行量化，以衡量投资回报。“