它领导者需要谈论语音渠道

根据Capgemini的新研究，企业正在看到语音助手和聊天聊天的好处，为与客户进行新的方式。

超过四分之三的企业（76％）表示，他们已经实现了语音或聊天助理举措的可量化利益，58％的人表示，这些福利达到或超过了他们的期望。福利包括在客户服务成本中减少超过20％，使用数字助理的消费者数量增加了20％以上。

报告，智能谈话：组织和消费者如何拥抱语音和聊天助理，是基于对12,000名消费者和预测的调查，到2022年，客户越来越喜欢在消费者旅程中使用语音助理。

Capgemini发现，几乎四分之三的消费者（74％）表示，他们使用对话助理来研究或购买产品和服务。但虽然大多数组织（74％）表示，谈话助理是其公司业务和客户订婚策略的关键推动因素，但该概念附加的重要性尚未在实际部署水平中反映。

Stevehewett，全球领导Capgeminisaid零售客户参与：“我们开始在2017年进行对话商业进行研究。它将是零售和服务业务到消费者参与的下一个主要渠道。“

据赫沃特说，来自亚马逊的Alexa等语音助手，Google Assistant，Microsoft Cortana和Apple的Siri提供了基于人类的客户支持和数字商务平台之间的关键联系。

赫韦特表示，该研究发现，公司主要与语音技术一起玩。“这主要是一个概念证明，”他补充道。它们在生产环境中面临的挑战是语音助理如何与其技术基础设施集成。

例如，Hewett说，支持基础设施尚不到那样，使客户能够说出来：“嘿waitrose，我上次订购了什么？我可以再次订购这个项目吗？“

组织的另一个问题是如何开发基于语音的用户界面的知识很少。“人类已经谈过了，但大多数专业人士都为一个屏幕建造了东西，”他说。“有技能差距。”

Hewett认为用户界面设计师需要重新思考他们的方法，以创建语音通道的新体验。

他说，这项技术并不是那里的目的，使语音助手能够充分参与谈话。但是，谷歌的双工表明，它完全可以使用语音助手代表用户制作餐厅预订。

谷歌助理工程副总裁斯科特·霍夫曼博士助理博客博克张贴了：“只需几秒钟即可告诉您的助手即可在那里去。只需在手机上询问助手：'明天晚上在[餐厅名称]的四个人书中预订一张桌子。助手将致电餐厅查看它是否可以满足您的要求。成功进行预订后，您将在手机上收到通知，电子邮件更新和日历邀请，因此您不会忘记。“

实际上，Google Duplex演示了如何在将来使用计算机以触发呼叫并与人类交互。

赫沃特表示，这项技术可以有一天能够进入呼叫中心，当人们要求回电时，使用语音助手。“语音助理还将在呼叫中心创造更加流体的互动语音响应系统，”他说。“在客户服务竞技场内，它将能够实现能够处理更低复杂的较低任务的业务目标。”

例如，在2016年底，Santander在英国推出了一项新服务，使其客户能够使用语音助手进行付款。

联合利华执行副总裁Stan Sthanunathan说：“我们所拥有的最大经验是不要将会话界面视为您所拥有的所有问题的治疗方法，而是使用它们来增加人类智慧。这使人类智慧更加富有成效。

“语音或聊天禁止可以同时与多个人通信。因此，他们有助于减少正在响应的人类代理人的压力和压力量。这些界面消除了到达人工代理的20％至30％，因为它们被回答。即使这个问题被引导为人类，它实际上是一个更具目的的。“

Capgemini的研究发现，零售商正在使用声音和自动化消息传递，使用集成到电子商务平台。

赫韦特说：“没有一个企业，不相信声音将是一个重要的渠道。”

在莫里桑的在线董事Matt Kelleher在报告中解释了零售中的语音助手的重要性。“重要的是我们遵循这个新兴趋势，并使莫里桑是在线购买杂货店的更容易和更容易搬家的地方，”他说。“令人兴奋的是，我们的客户现在可以在不需要登录电脑或手机时购买。”

使用语音而不是计算机或智能手机的想法使人们能够成为多项任务。Capgemini发现，在汽车领域，制造商正在使用语音助手来允许驱动程序来控制车辆和访问接待机驱动的服务。

在沃尔沃汽车的研发高级副总裁Henrik Green表示：“很快，沃尔沃司机将直接进入数千个车载应用程序，使日常生活更轻松，并且连接的车载体验更令人愉快。”