瑞典银行拥抱迅速发展的聊天

2021-10-30 12:46:09来源：

瑞典的银行，包括SEB，Swedbank和Nordea，正在拥抱人工智能（AI）来提高竞争力。

Aida，Nina，Nova是三个银行最新方法。但他们而不是坐在桌子后面，他们向内外客户提供虚拟援助。

“AI是关于使用机器人和机器学习结合聊天，以自动化我们所做的很多事情，”Rodotics战略和Nordea的创新负责人表示。“数字化目前正在尽可能多地击中我们。我们有新的银行进来，提供了类似的产品，价格低得多。AI可以让我们以客户体验和效率竞争。“

这反映了北欧银行市场发生的变化。消费者越来越需要24/7服务，而Fintech公司提供竞争的数字银行产品。然后有新的监管，特别是欧盟的订正付款指令，PSD2。所有这些因素正在改变使用和访问银行数据的使用。

基于AI的虚拟助手是跟上这个新订单的一种方法。他们是理想的员工：他们工作24/7，永不轮胎，永远迅速反应。通过在内部和外部接管简单的客户服务任务，他们正在释放银行员工，以获得更复杂的工作和客户查询。

瑞典的银行正在加快这些计划。在过去的一年里，德内雅在挪威的生命和养老金单位推出了Nova Chatbot，Seb推出了虚拟助理Aida，零售银行瑞典银行与虚拟助理Nina迎接其网站客户。

但银行的虚拟助手尚未训练过夜。瑞典班克于2014年开始推出Nina，Seb的Aida是它的第一个聊天行，Amelia（建于同名的IPsoft的AI软件），这是2016年推出的。

“我们开始在2015年底与我们的IT服务在2015年底探索AIDA [那么叫做Amelia]，”Seb的Aida卓越中心主管Erika Lundin说。“例如，我们发现，例如，解锁计算机上的Windows帐户是一个经常询问我们的服务台的问题。所以我们开始了一些典型的IT相关问题。我们在2016年初做了一个有600名员工的试点。“

截至2017年初，AIDA在SEB的内部帮助台中推出，并聘为银行前端客户服务的“实习生”。现在，她处理大约13％的IT支持问题，以及帮助银行客户用卡问题，帐户查询和预订会议。

在Nordea，起点是2015年的机器人过程自动化（RPA）。今天，银行有大约150个软件机器人管理超过300个简单的基于规则的流程。在2017年初，Chatbots进入了图片，去年6月推出了新星。

Nova从挪威启动Boost.ai运行技术，并可以在Nordea的网站和移动服务中处理大约2,000个不同的客户问题。FRAS表示，该银行在内部建造了聊天栏，目前正在测试中，也与供应商合作。

“我们在并行轨道上工作，”他说。“我们使用基于云的解决方案和内部部署系统快速。我们相信云是去的方式，但银行仍然存在一些挑战，真正进入云端，这就是为什么我们有多系统方法来聊天。“

虽然AIDA，NINA和NOVA正在不断扩大他们的技能 - 包括感知情绪 - 他们的能力仍然远远落后于他们的人类同事。特别是语言证明是一个问题。大多数AI助手都很乐意用英语交谈，但在本地北欧语言中提供类似的服务水平是不同的。

“这是一个不是很成熟的AI领域，”Fras说。“这就是我们使用初创公司的原因，例如知道当地方言的挪威公司。”

SEB一直在教授AIDA瑞典语。2016年，虚拟助理成为伊斯大特艾略州艾美省AI软件的第一个非英语部署，尽管伦敦将其早期语言技能描述为“一种谷歌翻译瑞典语”。

“我们不得不花很多时间与供应商开发瑞典语，”她说。“现在，Aida在瑞典语中非常好，每天大约有250次聊天。她可以对我们的产品和服务回答很多不同的问题。“

Lundin认为，AI的下一步是提供更多的定制服务。例如，目前AIDA不会识别她正在帮助的客户，但在未来，她可以利用详细的客户数据来提供更个性化的建议。

由于这种数字员工越来越高级，因此部署也是如此。在埃森哲的银行技术愿景2017年调查中，76％的受访者认为银行将AI部署为三年内客户互动的主要方法。

Deutsche Bank Ceojohn Cryan在2017年演讲中进一步走了一步，宣布银行员工的“大量”将失去工作，因为新技术接管。

但瑞典银行的首席产品主人马丁·卡德巴克表示，瑞典助理的人类同事不需要担心他们的工作。