“运营商”独家：某运营商内部痛斥投诉暴增现象 称这是行业内卷

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运营商财经 吴碧慧/文

在近期某运营商一次内部会议上，集团高层谈及了部分省公司发生了“投诉暴增”现象，声称这其实就是“行业内卷”，十分不利于通信行业发展，那么这到底是怎么回事？

据该高管透露，之所以发生“投诉暴增”现象，其实就是市场饱和期还一味追求用户增长的表现，而在饱和期单纯追求发展也会带来各种行业内卷的表现，比如恶性降价、各种形式补贴、代客投诉、软文舆情等等。

就比如在4G时代，三大运营商面临人口红利消失的大环境，还一味争抢用户，最后不得以用“无限流量”为“诱饵”，掀起了轰轰烈烈的“恶性价格战”，背后甚至还衍生了各种形式的补贴活动，一时间行业发展进入恶性循环。

结果，那几年三大运营商的财报并不好看，尤其是在2019年上半年，中国移动首次出现了营收、净利双双下滑的结局，并且整个行业也都陷入“增收不增利”的困境。

看得出来，行业一旦陷入“内卷”，即使运营商能通过各种花式营销举措拉动用户增长，但同样也容易导致用户的流失，用户维系并不稳定。

那么到底该如何解决这一现象？

运营商财经网认为，万变不离其宗，提升网络质量及服务质量，规范营销经营，也就是从价格之争转变为高质量之争，自然不愁高质量用户，同时也促进了业内良性循环，实现共赢。

另外，三大运营商不要过于看重用户投诉，要大力减少KPI中用户投诉量考核的得分比重，因为很多用户投诉并非正当投诉，且容易成为行业争斗的工具。比如在携号转网过程中，三大运营商基层分公司频繁利用用户投诉来打击对方。

其实，三大运营商的客户服务已经非常好了，比绝大多数银行强多了。不相信的话，去拨打中国建设银行的投诉电话试试，就知道建行的投诉电话有多难用，而三大运营商的投诉电话有多好用。

好了，关于独家：某运营商内部痛斥投诉暴增现象 称这是行业内卷就讲到这。