“员工”年累计提升人效超30万人天！浙江移动“数字员工”助力企业提质增效

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围绕近年来央企数智化转型的战略要求，中国移动浙江公司以中国移动能力中台“磐匠”数字员工能力为依托，先行先试，积极开展数字员工建设创新实践，将人工智能、RPA等多种技术深度融合，模拟人机交互过程，开发出高度拟人化、自动化的数字劳动力。

自2019年首个数字员工上线应用以来，浙江移动不断探索“数字员工”这一新型用工模式，拓展用工变量，通过制定数字员工建设实施方案、建立数字员工全生命周期管理等举措，打造数字员工生态体系，并通过融合AI、零代码、ChatBot等技术强化AI增强、智能交互、千人千面的智能化服务能力。

浙江移动是中国移动集团数字员工落地时间最早的省级公司，在应用规模、技术创新能力等方面都走在全国前列。

时刻守候、智能问答、服务员工

它是员工身边的“贴心人”

“智能小H”是一名HR数字员工，现在已成为浙江移动近1.9万名员工天天见面的贴心小伙伴。

人力资源管理千头万绪，员工的诉求也多种多样。开发这个HR数字员工的初衷，就是想从员工“急难愁盼”处着手，为全省员工提供“千人千面”的HR专业赋能支持，实现信息、数据、资源和能力共享，打造“最懂你的”的HR数字员工。站在服务基层员工的视角，“智能小H”集成了i慧查、i慧问、i慧办、i慧说、i慧学五大能力，可为全体员工提供信息精准输出、问题智能解答、诉求专业解决、呼声及时响应、学习自主管理等服务，深受员工喜爱。

自“智能小H”上岗以来，服务近34万人次，问答次数超67万人次，年提升人效超8000人天，覆盖率和综合满意度达到99%。

智能抄表、自动录入、智能审核

它是电费报账的“好管家”

“小移智付”服务覆盖浙江移动数万个电费报账点，是一名助力电费报账的数字员工，也是浙江移动电费管理员与业主之间的数智化桥梁。

随着5G大规模建设、业务量的上升、应用的泛化，网络运维成本持续增长，电费报账面临“维护体系庞大、一线工作量大、报账流程长、线下处理效率低”等问题。“小移智付”能够自动完成多个系统电费报账数据的采集，以及从抄表、录入、审核到报账的全流程操作，实现智能抄表、自动录入、智能审核、一键报账，助力提高电费报账的规范性、准确性、及时性，特别给数万个移动业主以及公司一线电费管理员提供了便利，全面提升内外部客户体验。

自“小移智付”上岗以来，员工上站频次减少了50%，业主电费回款操作便捷性提升了70%，年提升人效3960人天，已成为电费报账的“智能管家”。

商机洞悉、采集分析、自动派发

它是网格营销的“侦察兵”

“燃小格”是一名用于网格商机获取的数字员工，擅长数据采集分析，已成为网格长、社会渠道经理、集团客户经理、县市公司网格督导等岗位的得力帮手。

以往网格商机获取需要业务人员登录多个平台查询和验证信息，导出相关商机信息数据，再通过地址查询到对应的归属网格，相关数据入库后生成商机工单分派到网格任务平台，存在处理耗时长、时效性差等问题。“燃小格”数字员工通过接口自动化、office自动化等能力自主进行数据爬取、处理，查找对应网格并派发工单，将原先6小时的工作缩短到了30分钟。

自“燃小格”上岗以来，已成功提供商机超230万条，年提升人效4320人天，大大帮助了网格一线人员减负增效。

流程提速、管理简易、集中投递

它是客户经理的“好搭档”

“发票速易递”是一名为客户经理提供智能开票服务的数字员工，现已成为客户经理工作中离不开的好搭档。

对客户经理而言，为客户开具、打印及寄送发票是一项常态化的工作。但当前的开票流程无法满足政企业务复杂的需求，客户经理需要不断重复“查信息、上订单、盯流程、寄发票”的机械工作。为给一线减负，提升发票开具及邮寄的效率，浙江移动开发了这个开票小助手，成功实现开票工作的流程提“速”：一次确认信息后自动发起开票申请，实现免提单；管理简“易”：自动判断发票状态并读取开票信息，实现自动开票，不重不漏、及时准确；集中投“递”：电子发票自动邮件推送，纸质发票统一寄送，解决最后一公里的管理问题。

“发票速易递”自上岗以来，累计开具发票2万余张，开票及时率和准确率提升至100%，年提升人效4800人天。

据了解，浙江移动这样的数字员工还有很多。截至2023年8月，浙江移动已上岗包括“精确管理、精益运维、精准营销、精细服务”四精领域的2400多名数字员工，年累计提升人效超30万人天。这些数字员工解决了人类员工工作任务重复、工作时间受限、操作易出错等难点痛点，为企业提质增效提供了全新的解决方案。

“我们通过‘数字员工’的建设，进一步实现了数字化创新，为企业提质增效贡献力量。下一步，浙江移动数字员工还将进一步扩大规模、提升质量，朝着更加交互友好、人机共生的方向演进，解放人类员工生产力和创造力。”中国移动首席专家、浙江移动信息技术与数据管理部总经理王晓征表示。

编辑：晓瑗 曹倩 于莉莉

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