“客户”襄阳联通紧盯“三率”打造服务好口碑

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本报讯 为努力打造有特色的差异化服务，近日湖北联通襄阳分公司坚持以客户问题为导向，以“客户问题解决率、解决满意率、客户诉求及时响应率”提升为抓手，着力提升客户满意度。

自我剖析，立行立改，靶向治理。聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题，锁定本地短板问题；以高品质服务专项攻坚行动为引领，锚定网络、服务与产品感知提升工作目标，年初各专业分条线制定工作方案，分类施策，按月复盘、分析，持续优化整改。

复盘问题，聚合力量，自我加压。下半年，开启高品质服务专项攻坚2.0专项工作。收集整理《客户服务问题清单》，对于个性化问题通过倒三角工单流程推进解决。对照短板问题，锁定本地专项攻坚2.0个性化问题，成立本地专项工作组，制定整改目标与针对性举措。

优化流程，建章立制，完善体系。开展“倾听客户心声”活动，对一线工作人员反馈及客户反映问题中的典型案例进行分析复盘与流程穿越，查找问题产生原因，不断推进一线赋能和流程优化，提高用户问题响应速度与解决效率，提高客户满意度。建立健全服务保障体系。建立客户投诉预防机制，规范事前预防；建立投诉分级预警机制，规范事中监控；建立投诉分级处理机制，规范投诉处理流程；建立督办问责机制，落实事后考核追责。

截至11月，襄阳联通客户问题解决率同比提升14.6个百分点，客户问题解决满意率同比提升10.5个百分点，客户诉求及时响应率排名持续保持前列。 （刘珊珊 李越越 肖璇）

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