瑞典铁路公司的数字旅程按时运行

瑞典铁路公司SJ已成为其部门的公司的数字榜样，经过10年的努力，提高客户体验，现在通过数字渠道销售所有门票。

SJ数字渠道开发负责人Jenny Gejke告诉电脑每周推荐，以提高数字客户体验，从搜索智能手机上为他们支付的火车票，十年前开始。

Gejke于10年前开始为SJ工作，并任务在社交媒体上建立了它 - 这家公司回来的新边疆。Facebook和Twitter是他们使用的第一个平台，而SJ - 就像其他客户以其他以客户为中心的公司 - 不得不学习如何使用它们。

今天，与客户的社交媒体和移动通信是SJ的第二种。“智能手机来了10年前，”她说。“现在，我们已经习惯了它们，感觉我们有更长时间。”

五年前，SJ迈出了巨大的一步，即在互联网上推出数字服务时更加友好。从那时起，事情发生了很大改变，“Gejke说。“今天，所有门票的98％都在网站上或通过使用SJ的移动应用程序在线购买。”

从其数字转型开始，该公司决定采取以客户为中心的方法，专注于基本面。“我们专注于为客户创造积极的数字体验，并成功地使他们能够轻松使用[我们的服务]并在必要时获得帮助，”她说。

SJ最初进行了大量的研究，以确保它专注于正确的区域，检查客户如何使用其他数字工具。它使用众所周知，了解客户的需求并要求他们希望SJ如何实施其数字服务，并引导项目的持续改进。该公司还遵循新闻趋势并与顾问交谈，以跟踪其他什么公司在做。

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当SJ终于启动了其网站时，其设计是基于客户反馈的结果和自己的研究。

“我们希望与我们的客户同在，并发现人们已准备好使用他们的智能手机购买门票，”据说杰克。“根据我们的研究，我们决定致力于这一点。我们在2016年推出的网站，因此优化了移动电话使用。“

在网站推出之前，客户有机会使用Beta版本，为开发团队提供有价值的反馈和影响SJ移动应用程序的创建。“当它提到的时候，人们有兴趣在他们的智能手机上使用指定的应用程序，我们决定我们需要包括在一个应用程序中使我们的服务更加个人的服务，”她说。

该应用程序还在2016年到达，包括对客户更容易制定任务的功能，例如座位地图，以便他们允许他们预订特定座位。

“客户给了我们这个想法，说很容易在电影院中选择一个座位，并且应该在预订火车旅程时这样做，”Gejke说。

另一个已添加的功能是瑞典支付服务速度，从智能手机支付易于支付，并提供更快的替代品才能支付卡。

SJ仍在努力通过数字营销进一步改善与IT客户的沟通。自动化用于向客户发送电子邮件，例如会员卡优惠和提醒，以便在繁忙时期之前预订旅行。

它还在客户的旅程中发出个人信息，警告他们的任何延误甚至让他们知道他们是否有时间在火车到达之前喝咖啡。

挑战仍然是完善客户体验，尤其是由于旅行网络的碎片。“这很困难，因为通常是其他公司处理旅程的一部分，”Gejke说。“如果其中一个公司取消了出发，我们不能总是以时间通知乘客或提供合适的替代方案。不同公司的网络为客户提供服务，包括公共汽车和当地列车运营商，是巨大的。

例如，当它划散或变冷，例如，可以取消当地火车，我们的乘客已经开始在我们的员工熟悉之前在我们的火车上开始旅程，“她说。“但是我们有兴趣努力最终使整个客户体验好一个好的。”

现在，内部数字化进程也在SJ上进行，因为它希望改善其软件开发团队的工作原理 - 这是业务越来越重要的部分。“这项工作是一个长期的项目，最初是在一支小型球队中作为飞行员开始的长期项目，”Gejke说。

“我们经常讨论我们的工作方法，团队的每个成员都可以尝试自己的想法。目标是明确的，我们正以稳定的步伐工作，不断提高客户体验，“她得出结论。