客户体验项目的预算成长，但更多的是困难

2022-05-09 08:46:21来源：

超过一半的Gartner调查组织的组织表示，他们计划增加客户经验（CX）预算来支持分析。

然而，对于在客户体验方面具有较低的成熟度水平的人，60％承认其CX倡议因缺乏高管支持而停滞不前，59％的人发现难以展示投资价值或投资回报，导致首席财务官在他们的组织中提出了未来的投资。

Gartner发现主要数据分析工作业务专注于包括客户旅程分析，客户需求分析，客户的声音（VOC）和数字营销。

在北美，西欧和亚太地区的七个国家的244名受访者调查发现，当组织在CX成熟时增长时，通过分析数据来增加客户的理解和提供准确的行动，更加重视技术投资。

Gartner的调查还发现，参与客户经验的团队的规模也增长，从核心团队到更广泛的员工，扩展。改变管理的要求使员工培训工具成为一个重要的技术投资。

该调查发现，2019年的最高CX项目优先级是指数（64％），VOC（50％），增加产品和服务速度（45％），产品增殖和个性化（45％），CX投资的优先级排序（ 44％）和客户旅程自动化（44％）。

根据Gartner的调查结果，最高新兴技术预计将在未来三年内已含三年的CX项目对CX项目产生最大的影响（53％），虚拟客户助理和聊天（39％）和全频道参与（37％）。

Gartner的研究副主席Olive Huang说：“了解你的优势和挑战的位置和改善成熟所需的下一步将有助于项目的优先级和规划。”

黄敦促客户体验领导者来保护管理买入，并考虑部署支持变更管理计划的技术。

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