NHS商业服务权威试验AWS Chatbot Tech将在联系中心的现场客户呼叫

NHS商业服务管理局（NHSBSA）已表示将基于云的Chatbot引入其客户联络中心，这导致呼叫响应时间减少和员工士气的增加。

该组织负责监督向英国公民提供初级保健牙科和处方服务，也负责提供薪资，养老金和其他后台支持的NHS劳动力。

其汇款还包括处理欧洲健康保险卡（EHIC）计划的申请，该计划为持卡人提供在大陆访问某些国家/地区的持有人免费或折扣的医疗保健服务。

EHIC应用程序和查询负责每年的NHS BSA的基于Newcastle的联络中心的大量50万个电话，其中许多需要解决简单的是或否响应。

“我们希望能够使我们的联络中心运营商能够处理所需的用户，即NHSBSA的首席数字官员在5月9日伦敦AWS公共部门峰会的主题演讲期间。

考虑到这一点，该组织于2017年11月开始尝试，通过推出亚马逊网络服务（AWS）连接技术在其接触中心中，将服务接收的一些更直接的EHIC查询。

该技术由云巨头作为基于云的联络中心提供，有助于直接呼叫呼叫中心环境中的正确操作，但它也可以与Amazon Lex Chatbot技术集成到现场呼叫。

这是在2017年底靠近2017年底作为一个三周的概念证明，在2017年底之前将其推广到Ehic呼叫的季节性低迷，这项服务通常会收到这次。

对于批量飞行员来说，系统在营业时间运行，但对于最后五天，团队将其设置为跑步时钟。

“我们在三周内收到了11,000个电话，[和] 4,300个电话通过Lex完全解决了4,300个电话。这是一个42％的成功率，“咖喱说。

在试用期间，只有11,000左右的663个电话从Lex获得“退出”的服务，而5,000次通过该服务向人类运营商传递给人力解决。

考虑到技术设置只花了两周的时间来建造和推出，借助NHSBSA的云经纪人合作伙伴Arcus Global，Curry表示，审判是成功的故事。

NHSBSA采用“失败”方法来实现新技术部署，由云首先哲学为基础，咖喱每周在后迎员会面后的采访中告诉计算机，所以即使事实证明没有按计划锻炼，那就不会一直是世界末日。

“我们想快速制作一些东西。如果它没有工作，[我们会]放手，如果它做了工作，我们就会前进，“他说。

该组织现在处于决定如何最好地利用其初步审判成功的焦点，咖喱宣称将来可以在未来境内进行24小时服务。

然而，总体而言，该项目的目的是测试用户是否会以这种方式响应他们的电话，然后介绍它是否有助于减少其联络中心工人必须处理的呼叫数量。

“我们让用户删除了一个呼叫中心助理，我不认为我们有很多，这真的是积极的，它证明了，如果我们提供这项服务，人们就会愿意在一些服务中使用它我们收到的电话类型，“他说。

另一个额外的好处是部署该技术在联络中心的员工的积极影响。他们的反馈在帮助塑造原型服务方面发挥了关键作用，并且它帮助减少工作量的事实也对士兵的积极影响，添加了咖喱。

“[我们的员工]想要提供价值呼叫，所以这是一个非常积极的经历。他们可以尽快解决呼叫，但它使他们能够通过处理更多价值添加服务查询来获得更好的自我满足感，“他说。