Nordea部署AI以加快客户服务

北欧银行巨头Nordea推出人工智能（AI）技术，加快客户服务流程。

由爱沙尼亚初创公司感受流开发的软件分析了客户消息和反馈，并自动将它们转发到正确的收件人。

最初在芬兰的试验中，Nordea将使用感觉流的软件优先考虑贷款查询和申请。它通过应用程序编程接口（API）通过分离成Nordea的联系人处理平台Genesys，并使用文本分析和自然语言处理来分类来自客户的消息。

“消息按照惯例进入Genesys平台，但某些已被标记为贷款消息的消息被重定向到”感觉流“工具。它将读，分析和分析他们迫切和正常，“Nordea自动化客户体验的自动化客户体验负责人AnnaMetsäranta说。

“然后，它们被返回到Genesys路由系统，无论是优先级还是正常的队列[客户服务代理拾取]。”

该银行表示，该软件能够每秒分析数百条消息，显着加速响应时间。自春季之后的三个月飞行员在2016年2月结束后，它已被Nordea全日制使用。

根据Metsäranta的说法，在飞行员中没有任何重大的技术问题，而是挑战是让感觉流的匿名数据。当数据最终获得批准时，导频期间的一个关键变化是从分类消息分为五个组的初始模型，以将其简化为两个。

现在，Nordea准备北欧滚动并绘制了该技术的其他潜在使用情况。这是通过研讨会完成的，以确定AI工具可以改进客户服务的任何问题点和区域。

“这是一个学习过程，我们与感觉流合作，迭代地了解用例并建立相关模型，这就是我期望接下来的几个用例的方式，”Metsäranta说。“目前，似乎下一个用例也将在芬兰，而其他[北欧]国家将尽快上市。”

Nordea于2015-2016在赫尔辛基举办的金融技术（Fintech）加速计划中挑选了感觉流程，并在成功之后，该银行希望继续这种合作。

“我们目前正在识别我们想要与之合作的供应商，”梅斯索纳说。“我们当然希望非常密切地与Fintech Startup领域一起使用，我们将运行更多的加速器程序，但我们也将使用更成熟的供应商。我们目前正在将建筑块放在适当的地方并完成自动远程客户服务和建议的战略。“

凭借其专注于AI，Nordea加入了一家展望这项技术的金融服务公司清单。在英国，Natwest正在测试AI的使用来监控其顾问，并确保给出适当的建议。

2016年，苏格兰皇家银行宣布它将试点AI Chatbot Luvo，由IBM Watson提供动力，以处理简单的客户查询，同时瑞典银行Seb将客户服务机器人Amelia部署到它的IT服务台与其一起工作。