不到8％的零售商在所有渠道响应客户查询

根据研究，不到8％的零售商正在响应所有四个最常见的通信渠道的客户查询。

零售软件公司EPTICA的一项研究发现只有7.5％的零售商通过网络，电子邮件，推特和Facebook回应客户，只有2.5％的零售商正在为所有四个渠道提供一致的客户答复。

但是，Omni-Channel购物的增加，消费者在几个平台上与零售商互动 - 例如在网上，在线和移动 - 增加客户对他们的购物经验的期望，以及69％的消费者表示他们的期望上升。

Olivier Njamfa，Ceo和Eptica联合创始人表示，如果他们收到良好的客户体验，93％的现代Fickle客户更有可能忠于品牌，因此零售商应该做更多的是回应通过数字渠道提交的查询。

“今天的消费者需要零售商的高质量经验 - 无论他们用的频道如何接触。他们的价值有一个实时对话，但太多零售商让他们失望，尽量安排平均服务，而不是提供一个能够推动长期忠诚度的经验，“他说。

许多零售商正在努力跟上通过单一渠道提交的查询，公司承认他们无法回答通过电子邮件，网络，推特和Facebook提交的46％的查询。

在每个频道上解决的查询数量逐年汇集，39％的查询在Facebook上回答，比2016年的20％，答案的推文从45％到44％。

自2016年以来，Web查询公司的数量也在回答，从2017年的65％的问题达到62％。

消费者对零售商如何解决投诉和查询时，消费者越来越不满意 - 只有47％的消费者表示他们对他们通过网络，电子邮件，社交媒体和聊天互动的经验感到满意。

客户越来越多地期待零售商提供定制的经验，包括在所有渠道中提供一致的经验，77％的客户表示他们希望能够在与零售商的对话期间切换渠道。

然而，58％的零售商根据用于与品牌互动的渠道客户提供不同答案的消费者。

年轻的消费者也更愿意储存人员通过在线渠道来了解他们所研究或购买的内容，但41％的客户感受零售人员没有所需的知识或信息来回答他们的查询。

许多人认为，零售空间仍处于“拨号”阶段，即提供一致的全渠道经验，这导致渠道和不满意的客户不一致。