近90％的客户表示社交媒体可用性会影响品牌忠诚度

近90％的客户通过他们首选的通信渠道表示品牌的可用性将影响他们的客户忠诚度。

客户参与公司的研究互动智能发现，87％的消费者声称他们的品牌忠诚度受到优先社交媒体或通信渠道的影响，79％的人表示，如果他们收到，他们将使用不同的零售商客户服务的缓慢回应。

消费者技术的不断增加的可用性使电力转回了消费者的手中的零售空间。

Dave Paulding，Genesys互动情报的区域总监说：“拥有数据以了解，理解和比较客户详细信息是成功的。每个品牌都有数据，但并非每个品牌都会有效地使用它。零售商可以从基于云的解决方案等技术中受益，这些解决方案可以更有效地处理所有交互类型的大数据分析。“

社交媒体使用的增加推动了消费者在特定零售商之间选择的能力，并且根据该研究，如果他们对其服务不满意，54％的消费者将在线提供关于零售商的负面反馈。

该研究还发现消费者对零售商提供的各种互动渠道有不同的期望，47％期望网络聊天查询的直接回复，77％期望在半小时内通过社交媒体回复。

超过90％的购物者表示，如果他们在可接受的时间范围内收到回复，他们将更满意。

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Charlie Aspey洲际营销经理洲际营销经理Charlie Aspey告诉计算机每周该公司如何在其所有酒店品牌中部署动态电子邮件营销。

Ao.com客户体验总监David Atherton表示，一旦他的公司意识到快速客户响应的重要性，它就在其呼叫中心部署了机器学习技术，这是消费者呼叫的原因，并相应地引导它们。

“例如，当放置新的订单时，我们知道这个人可能想知道他们的交货时间，”他说。“我们一旦通话通过，我们就会自动提供答案，这导致了呼叫流量的大幅减少到代理。我们还了解客户的订单历史，以前与代理商的对话，我们的网站评级和任何过去的问题。“

客户数据有很大程度上可以在良好的客户服务中发挥作用，因为许多消费者现在预计与品牌交互时的个性化体验。

但许多零售商仍然与遗留系统努力，这使得难以采用新技术，并且可以使他们已经无法进入的数据。