NAO说，HMRC数字转型中的实施问题“不可避免”

根据国家审计局（NAO），HM收入和海关（HMRC）以期待其数字战略，“导致服务质量崩溃”的员工，“导致服务质量崩溃”。

该部门正在努力将自己转化为数字税收管理，以最大限度地提高税收收入，为客户变得更加高效和转换税收和付款。

作为变革的一部分，HMRC在2010/11和2014/15之间的26,000至15,000人的个人税务部门削减了工作人员。

然而，Nao报告称“实施问题是不可避免的”，该部门误判了“复杂过渡的累计影响，并在完成其服务变更之前发布了太多的客户服务人员”。

“HMRC预计将降低与客户联系的需求，以便在支出审查期结束时。它推出了两种服务 - 自动化电话和无纸自我评估 - 2013/14年。报告称，电话建议的需求并没有下降。

“HMRC认为它过于乐观，关于其工作人员可以采取的变化规模，并没有建立足够的应急情况进入其计划。”

缺乏员工是导致该部门提供贫困客户服务的因素之一，平均等待时间与其税务热线的顾问在2015/16年度15分钟。

2016年11月，公共账户委员会危害HMRC为“仍然未能为客户提供可接受的服务”，HMRC仅在五分钟内回答39％的电话。

Nao报告称，HMRC的数字计划有可能降低对员工和手动加工的需求，但该部门“应考虑在评估计划节省时向客户考虑时间和其他成本”。

报告添加了“成本减少的可持续性取决于新数字服务的成功减少了电话和邮政联系人的需求。”

“HMRC的计划再次依赖于介绍数字服务和说服客户使用它们。HMRC从过去的经验中学习它需要允许足够的能力实施操作和服务变化。“

HMRC也受到NAO的批评，因为没有任何关于许多不成功的呼叫者尝试再次联系的信息，并没有收集呼叫者是否解决了疑问或放弃的数据。

报告称，“HMRC不能假设客户将继续尝试通过”。

Nao Head Amyas Morse表示，HMRC的数字战略有意义，但补充说：“这并没有改变他们在2014年获得他们的时间错误的事实，让大量呼叫处理人员在新的方法可靠地工作之前去。

“这导致了服务质量崩溃，强迫迅速扩张。HMRC需要仔细前进，并在维持 - 并希望改善 - 服务标准的同时以轨道恢复轨道。“

根据其IT策略，HMRC希望改变它，重新设计它所拥有的内容，其中大多数IT应用程序在虚拟化的基础架构环境中运行，并尽可能多地托管商品云服务。

2015年，计算机每周报告说，HMRC正在关闭当地办事处，并创建13个区域中心，这将全部“能够建立一个更加熟练的劳动力所需的数字基础设施和培训设施”。

“我们创造了交付中心来支持新的交付方法。这些将带来开发和操作关键服务所需的所有技能。战略表示，他们将以HMRC员工和合作伙伴的组合，并由HMRC领导，“这项战略表示。