“海底”海底捞又推洗头服务，“不务正业”？食品产业分析师：服务意识强，食材还有提升空间

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8月16日，江苏无锡市一海底捞门店推出洗头服务登上微博热搜，引发众多网友关注。这是海底捞继免费美甲、手部护理、擦鞋服务后，最新推出的一项餐饮外延服务。开展外延服务是否有益于餐饮业本身发展？消费者对于这项服务如何看待？红星新闻记者针对以上问题进行了采访。

据悉，洗头服务于8月15日推出，红星新闻记者从门店工作人员处了解到，累计消费200捞币（海底捞币，1捞币就是1块钱）就可以兑换一张洗头券。洗头跟做美甲一样需要取号排队，洗头大概20分钟一人。洗头和美甲在等候区的边上，与吃火锅的区域隔开。这两天体验的人还不是很多，周末应该会多起来，“希望以这种方式为消费者提供更多服务。”

“海底捞一直有创新基因。”海底捞公共事务部门负责人告诉红星新闻，很多服务都不是“自上而下”的，而是门店自己创新。这次江苏无锡门店的洗发体验区，就是个性化创新试点，如果做得好，就有可能推广到其他门店。除了洗头，海底捞各大门店也都在尝试不同的创新点，“只不过洗头刚好火了。”

去过该门店的孙女士觉得推出这项服务很方便，“吃了有味儿洗个头，晚上不用再洗头了。”刚体验过的一名消费者表示，“洗头非常舒服，为了避免顾客过于尴尬还会拉上帘子。”

不过，大学生小王则认为，“海底捞对我来说就是火锅，推出洗头服务也不会让我更想去吃。”“海底捞过于注重服务，但在菜品口味上似乎没有很特别。”消费者小兰表示，海底捞似乎经常“不务正业”，虽然也有惊喜，但如果食物不好吃，为啥不去美甲店或者美发店呢？

餐饮培训机构中成伟业程宝华老师认为，“让顾客满意，不断提升会员客户权益，增强服务附加值，增加客户体验感，提升服务口碑，在服务上不断创新突破是餐饮业应该具备的经营意识与理念。”随着餐饮行业的进步和发展以及行业竞争日趋激烈，随着顾客消费观念的不断提升，顾客在满足物质需求的同时，对于精神需求的提升也更加强烈，食客的需求越来越高，“餐饮企业就需要不断适应市场和消费变革，不仅仅是专注食材、菜品口味，同时在服务、营销、环境、体验感等方面不断创新提升才更适合未来餐饮企业的长远发展。”

中国食品产业分析师朱丹蓬认为，海底捞在今年的发展是良性的、盈利的，增加不同服务项目对于流量的加入、客户粘性的加强有一定帮助。而且当下，消费者对于这类便民的服务比较在意，推出更多的便民措施对于提升整体的客人流量很有益。不过，他同时表示，海底捞是以服务著称的，“在食材、长久创新等方面来说，还是有提升空间。”

厦门大学广告学系助理教授苏文从消费者心理的视角对这一事件进行了分析。他认为，海底捞一直是餐饮界比较特殊的存在，其服务有口皆碑，也相继推出了让消费者免费享受美甲、洗头等外延服务，久而久之消费者的关注点可能就会转移到“它下一步能提供什么外延服务”上面，但顾客去一家店吃饭最重要的应该是菜品质量和餐饮服务，如果为了提供这些增值服务增加了成本，而忽视菜品与店内服务质量的提升，则容易本末倒置。

苏文指出，海底捞经常是朋友聚餐的选择，几个好朋友在吃海底捞的时候可以约着顺便去做美甲，但洗头的社交属性相对来说没那么强，刚好两人都想要洗头和吃火锅的概率较低。如果洗头作为一个事件营销，吸引大家重新关注到海底捞，是可以理解的，也算是成功的。但是餐饮店还是要从根本的菜的品质这些方面做一些文章，这才是最重要的。

红星新闻记者 李毅达 任江波 实习生 蒋文昕

编辑 张莉 责编 冯玲玲

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