“老人”主题教育·办实事解民忧丨“永不消逝的号码”，她怎么做到的？

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“我的妈妈叫付丽，是中国联通的一名营业员。她总有忙不完的工作，也有数不清要帮助的人。我听厅里的阿姨说，妈妈特别厉害，就没有她办不成的事，我以后也要像妈妈一样，守护更多的人。”

这是一个9岁孩子写的作文，记录的是她的妈妈——武汉联通科技馆旗舰厅店长付丽。付丽是今年中国联通建功立业先进个人服务标兵，她带领的武汉江岸科技馆自控大型厅荣获2021—2022年度“中央企业青年文明号”称号。职场上，付丽是当之无愧的佼佼者，从业12年来，她在联通客服部兢兢业业、恪尽职守，先后获得行业“微笑之星”、湖北联通“百佳营业员”、工信部“全国满意电信服务明星”、“全国百强店长”等荣誉称号。她最常说的话就是“好的，我来想办法”，凭着这股真诚与韧劲，付丽始终把责任担在肩上，让实干成为座右铭，十多年如一日将温情守护带给每一位客户，甚至完成了一些看上去“不可能完成”的业务。

圆失孤老人未了心愿

2021年年初，付丽接到一位老人的来电：“我想把已经注销的电话号码重新找回。”了解老人的诉求后，付丽查询发现该手机号已经销户离网，出于保护客户信息安全的考虑，重新入网启用有着严谨的办理与审核流程，老人现有资料无法满足复开条件。

“我帮您查过了，这个手机号的使用者不是您，需要本人带身份证前来办理。”听到付丽的答复老人仍然执意要恢复开通号码。付丽注意到老人的外地口音与近乎执拗的请求，再次询问了老人的情况。原来，老人远在天津，这个手机号码是已故女儿在武汉上大学时办理的，因为许久未缴费已经欠费注销。

“姑娘，要实在没办法我也认命了，我就只有这一个女儿，不过是想有生之年留个念想罢了。”“您别担心，我来想办法。”付丽主动添加老人的微信，当看到老人的微信名是“你若归来我愿离去”时，付丽不由得心头一颤，想到了自己的父亲。

就在老人来电几个月前她的父亲出了车祸，“那时候由于特殊时期营业厅格外繁忙，可以说是‘一个萝卜一个坑’，没有多余的人手可以借调。”付丽简单交接工作后赶到医院守着父亲连做了两场手术，确认父亲脱离了生命危险才回到工作岗位，“特别感谢我的家人，尤其是我老公请了半个月假照顾父亲，才让我没有后顾之忧。”自幼丧母加上父亲出事，经历过生死才更懂得爱与珍惜，想到父亲也只有自己这么一个女儿，将心比心，付丽默默打定主意，再难，也要帮老人尽力找回号码。

“号码已经过了冻结期，其实我心里也没底，没有太大把握。”付丽协助老人尽量多收集原号码资料，同时快速启动应急流程，一次又一次与相关部门沟通，不断寻求领导和同事的帮助，号码找寻和复开的过程反复且琐碎，但她的坚持终于为老人争取到特事特办的机会。

得知可以恢复号码，老人不远千里从天津赶到武汉，付丽带齐营业设备，来到老人短暂停留的亲戚家中，为其办理号码重新启用入网。当老人女儿的手机号码接通的那一瞬间，年迈的父亲再也控制不住自己的眼泪，激动地反复向付丽表示感谢。一串短短的手机号码，寄托了父亲对已逝女儿的无尽思念，此时此刻这个手机号码已经不仅仅是一个通信工具，更是承载了一份人间真情。

“我已经尽力帮助老人留住了他最后的念想，虽然辛苦，但是值得！”付丽说。

服务是本分更是情分

看着老人一遍又一遍拨打手机号码，每一次铃声响起都好似女儿还在自己身旁，付丽也流下了感动的泪水。“有了女儿后，我格外理解父母对于孩子的牵挂之心。”在为老人找回号码的过程中，付丽也重新找回了已故多年母亲的爱，更加珍惜如今所拥有的亲情和温暖。

三尺柜台，人生百态。作为一名营业厅客服人员，付丽每天需要面对来自五湖四海的客户，需要承接各种各样的业务办理需求，客服工作重复且烦琐，也常有超出业务范围的服务需求，刚入职的新员工难免会抱怨：“这不是我们该做的工作，为什么还要不厌其烦地处理？”这时付丽就会跟她们讲发生在营业厅里的故事，告诉她们服务不仅是本分，更是情分，也是理所应当。

小小的营业厅里，每天都在上演温情故事，在满足客户需求的同时，自己也在从中汲取前行的力量。“做了母亲后，我的共情能力都变强了，我会站在客户的角度设身处地为他们解决问题。每每看到客户露出满意的笑容，都让我觉得自己的工作非常有价值。”

付丽认为，营业厅店长的角色与母亲有相通之处，都在用温情守护自己在乎的人。在职场，她要带领团队践行服务承诺，为客户提供高品质服务；在家里，她要言传身教，陪伴女儿成长。付丽说，多重身份没有阻碍她前进的脚步，反而增强了她乐观面对、积极进取的能力。

“我经常跟我的员工说，人的能力是有限的，但人的努力是无限的。”正是凭借着这份执着与坚守，付丽完成了许多看上去不可能完成的业务，让几乎无法开通的手机号码失而复得。“永不消逝的号码”的故事在营业厅口口相传，扎根在每一个员工心中，激励他们在烦冗的工作中找寻不断前行的动力。

老人回到天津后，曾主动联系付丽再次表达感谢。面对老人的连连道谢，付丽常常会想，这是自己的本职工作，为客户做好服务是本分。但在老人眼里，付丽无微不至的温情服务已经超出了本分。“客户之事无小事，服务无大小，关键在用心。”付丽既是这么说的，也是这么做的。

“永不消逝的号码”背后是付丽永不消逝的信念。在付丽看来，优秀的客服人员一定要有同理心，把客户视为亲人、朋友，用心倾听他们的诉求，保持耐心，与客户共情，服务工作才有意义。尽管在客服岗位已有12个年头，但付丽丝毫没有厌倦，她希望未来能把自己在一线的经验和心得分享给更多人。“只要能保持这份初心，我相信下一个12年我依然能在本职岗位上继续发光发热。”付丽说。

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