“客户”北海电信“三精准”调研推动服务质量提升

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广西北海电信持续践行以人民为中心的发展思想，以客户服务工作的痛点难点为切入点，常态化深入支局和厅店摸实情、谋实招、求实效，推动客户满意服务率提升，今年一季度公众客户综合满意度达81.47分，居行业第一。

精准谋划聚合力。北海电信坚持高站位谋划，专班推动，客户服务督察部牵头组建客服调研专班，以月度、季度为调研周期维度，聚焦支局、厅店服务测评结果开展调研分析，全面加强本地网服务工作调研统筹。截至5月，客户调研专班共走访26个一线基层厅店和支局，运用“四多”（多听、多看、多问、多思）工作法，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实。

精准把脉出良方。调研以“支局座谈”﹢“客户随访”为抓手，除了组织支局座谈外，为掌握第一手情况，随机跟随一线装维工程师上门装机和查修故障，现场检视服务全过程各环节的规范性，从服务角度协助找出服务中的漏洞、问题，并随访客户，倾听客户声音，及时全面了解客户诉求；调研厅店的成员开展厅店对标走访，通过对比查找不足，扬长避短。截至5月，现场解答问题45个，发现共性待整改问题12个。针对首问责任制落实不到位、装移施工服务不规范等问题，形成问题清单，按条线指定专人直接对接相关责任部门实施整改。

精准施策促落实。扎实做好调研“后半篇文章”，制定具有可操作性、可行性的政策举措。强化服务周通报机制，通过典型问题点评整改，把责任落实落细，形成闭环管控。深化宽带质差修复专项工作，强化组织与协同，规范修复工作流程。全面启动服务触点人工回访制度，提升关键客户触点服务能力，强化客户感知洞察，主动消除客户不满情绪。

（来源：人民邮电报）

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