“吉林省”当好全省人民的总客服 吉林电信承接政务服务热线结硕果

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近日，吉林省12345政务服务便民热线正式迁址中国电信吉林公司大数据中心并投入运营。这意味着中国电信吉林公司与吉林省政务服务和数字化建设管理局的持续合作再开新花。

2019年12月，中国电信长春分公司中标“吉林省政务服务便民委托运营”项目。2020年6月，开通省级12345热线，承接96118省长公开电话、96899省直公积金热线服务。三年来，吉林电信积极协助地方主管部门推进省级政务热线的建设与运营，为畅通全省群众诉求表达、利益协调、权益保障通道提供了技术业务保障，努力让群众切实享受到“一心为民、一呼即应”的优质服务。

通过三年来的积累优化，吉林电信形成了“五个一”运营模式。化繁为简，一号对外：陆续归并了省内各地32条政务服务热线，搭建起“横向到边、纵向到底”的政务服务体系，提供7×24小时服务。诉求办理，一个平台：省级统筹，市县应用，具备全省集约的数据获取、生成、存储与分析能力，实现了“小投入、大产出”。运营管理，一套机制：对全省热线实行规范管理，明确责任划分，提升办理质效。规定动作，一个标准：统一服务流程，规范服务时限，对高频热点咨询“接诉即答”、专业疑难问题“接诉即办”。渠道整合，一网协同：通过建设电子政务外网，打通了国家级政务服务平台、省长信箱、“吉事办”网厅等多条互联网诉求通道，实现了多渠道工单一体化办理。

在吉林省12345热线迁址揭牌仪式上，吉林省政数局局长宋刚高度认可中国电信的网络能力与技术水平，并表示，热线年受理量达532.9万件的背后，体现出人民群众对热线服务的信任。吉林电信总经理彭鹏表示，将充分发挥云网融合优势，加快数字信息基础设施建设，把群众的事办好办实。

据长春电信政企事业部副经理、呼叫中心负责人徐艳介绍，热线服务团队现有人员97人，在疫情防控期间发挥了重要作用，先后被评为省、市级优秀集体。新址启用后，还将陆续并入12315消费者投诉、12316农业农村、12317乡村振兴等热线。预计到今年年底，扩充话务座席至70席。

（来源： 中国电信官网）

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