澳大利亚宽带如何通过自动化提高服务水平

集成和自动化正在帮助电信提供商Aussie Broadband确保新客户享受同样的经验，以频道他们曾经达到订单，同时保持其头部可管理。

该公司的有机增长 - 从80,000到163,000名客户在过去的12个月中 - 以及国家宽带网络的到来，导致它实现自动化，以提供良好的客户体验。

Service Delivery Manager Leigh Markham表示，它以前与Telstie批发平台的接口联系澳元宽带的直接连接。

自动化提供了几个优点。它将员工从耗时和错误的频率节省 - 即使使用从一个应用程序转移到另一个应用程序的副本和粘贴 - 核心。

它还提供了预先验证从客户收集的信息的机会，并且仅提出所知的问题，因为之前的答案。一个简单的例子是，已经建立了一个新的客户是消费者而不是业务，所有特定的特定问题都被绕过了。

“我们所有的软件都在内部......[和]由内部员工开发，“马克姆说，并补充说澳大利亚宽带与NBN CO的系统仅需45天。同一个团队还创建了在线订购系统和MyAussie应用程序。

“这完全是关于客户服务，”他说。该公司的潜在方法是让客户通过适当的用户界面访问澳大利亚宽带工作人员使用的工具。

MyAussie允许客户添加新的服务，更改计划，监控他们所消耗的数据量，购买附加组件，管理电子邮件地址，运行服务测试，检查当前和预定的中断，更改付款方式，请求付款扩展，以及更多的。

自2019年1月在2019年1月推出以来，每1000名客户的服务呼叫数量减少了26％。

马克姆表示，它帮助管理了“非凡的增长”而不增加员工人数的员工数量。鉴于公司保守所有支持人员境内的政策，这尤其重要。

“我们认为可以更聪明地工作，而不是更加聪明地，”克拉姆补充道。

该应用程序依赖于澳元宽带建立的后端自动化和集成。

据软件开发经理David Barr称，自成立以来，该公司在可能的情况下使用了开源操作系统和软件在可能的情况下，该公司作为第一个全职软件开发商13年前。“我们一直在自动化和内部发展系统以来，”他说。

Aussie Broadband的内部软件是使用自定义PHP框架开发的，以及为较新项目的Laravel和Vue.js开发，虽然它主要跟随传统的瀑布模型，但它采用了敏捷的一些方面，以便在必要时允许更快的迭代。

有趣的是，澳大利亚宽带没有规定任何发展环境。“每个开发人员都有自己的首选工具;我们支持许多不同的设置，宁愿我们的开发人员在他们已经舒适的环境中运作，“Barr说。

“所说，我们使用特定的工具来这样做。NBN CO的NPIS [NBN平台接口服务] API提供邮递员，因此我们使用邮递员发展。“

为了说明信息流的方式，请考虑在线注册的客户在线进行NBN服务。该数据由网站收集，然后路由到Aussie Broadband的NBN配置系统。它自动提出与NBN CO的订单，并监视状态更新。它通过电子邮件或短信向客户发送通知，并处理提供新客户所涉及的所有其他任务。

该供应系统是在内部开发的，几乎完全写在PHP中，说Barr。同样，几乎所有自动化过程都是手写的。

原始NBN设计的变化 - 基本上光纤到房屋（FTTP）为93％的人口，其余的无线和卫星链路服务 - 到加入到服务提供商的复杂性的多技术组合。

FTTP网络的AS-Then Unbult部分由包括光纤到节点的光纤腿的拼凑而成，以及从Telstra获取的现有混合光纤同轴（HFC）网络。

Markham表示，每个新产品都意味着更多复杂性，因为每个人都有自己的业务规则，要求等。他补充说，这种复杂性是公司面临自动化的最大问题。

尽管如此，Aussie Broadband有数字来表现出自动化方法的成功。

2017年初，该公司每月处理约1,300个订单，其中三支队伍不得不介入46％的案件。截至2019年10月，订单率已飙升至每月10,000人，但涉及的人数只上升到六个，因为近90％的住宅和小型企业NBN订单完全自动化。

更一般地说，98.1％的NBN相关交易，包括订单和预约变更，现在自动处理，没有人为干预。当每月有3.9至440万次交易时，实现如此高百分比的重要性变得明显。

Aussie Broadband现在推出了一个用于企业NBN服务的自动化系统，并且已经开始向其制备的系统演变为一旦NBN滚出近完成后会发生的变化。虽然目前的重点是获取新客户，但后建设阶段将由服务转移主导。

该公司希望为客户提供转账，并提供有关他们可能接收的服务的信息，例如估计的连接速度或固定无线电池中的拥塞程度。

根据Markham的说法，目标是“使其简化，高效且适合客户和技术”。