CIO采访：博登数字经验总监PHIL LEWIS

博登数字经验总监Phil Lewis正在帮助时尚零售商通过新的客户经验和新的运营策略拥抱业务转型。

刘易斯在2016年5月加入博登，以前在Ralph Lauren和IBM的高级角色工作。他在公司的时间恰逢重大变革。Boden最近在伦敦的国王的道路上开设了旗舰店，也搬到了首都的新办事处，围绕着敏捷工作原则。

Lewis，在最近在伦敦最近的Adobe客户体验活动中向计算机Whospoke，表示，这些操作变化形成了更广泛的转型策略。“令我震惊的是机会的规模，”他说，两年前他决定加入公司的决定。

“这是一个忠诚的客户的伟大品牌。从数字角度来看，它们是功能性的，但显然有机会进入并产生差异。当您进入新角色时，它们是您在寻找的东西。自从我去过那里以来，有一个势头而且加速了。“

刘易斯表示，博登的数字转型需要重点关注两个关键要素：创建Aflagshipbrand;并开发高质量的客户体验。“我们需要找到从作为与客户交谈的广播公司转向广播公司的方法，”他说，提到他的零售同龄人熟悉的挑战。

“该部门已陷入无情的风隧道的优化和融合，一切都集中在无摩擦服务上。这很棒，但你可以开始失去个性化的感觉。您必须以最好的光线展示您的产品，在您的网站上与客户啮合，并创建足够的目标内容以使人们感兴趣。“

虽然该理论很简单，但与客户创建这种联系的实用元素可能很棘手。刘易斯建议其他业务领导人认识到数字转型很难。他说，对客户经验的紧张焦点需要与更广泛的业务进行高度的参与。

“如果您想创造出格式的经验和强大的品牌，您无法自己锻造这条路，并且需要将其他人带到其他人，”刘易斯说。“客户不会回到伟大的结账体验中，但由于一个糟糕的一个，他们可能会离开。专注于高价值活动，并为您的客户提供清晰度。“

作为数字经验总监，LEWIS管理一支设计和开发技术解决方案的一支业务挑战。他向运营总监报告并与公司的IT总监密切合作。“当我开始时，两支球队之间有一个更坚定的界限，”刘易斯说。

“我们的团队努力确保技术和数字之间没有区别。在过去的12个月中，过渡到敏捷，我们进一步破坏了一切，并创建了Scrum团队，包括来自整个组织的各种元素，例如开发，产品和用户体验。“

刘易斯说，这种加入的工作方式取得了显着差异。“我们已经从给它提供了要求，并等待三个月后回到了什么，以综合方法，两队都组合拥有一个项目，”他说。

迈向敏捷可能是运作成功的关键，但它并没有简单。刘易斯表示，在整个业务中使用该方法仍处于早期。但是，对这种方法的支持继续增长。

“组织中的人已经看到了让人们真正购买的福利和动力，”刘易斯说。“从领导力的角度来看，我看到每两周一次的新修复，功能和组件的事实是一个大量的利益。看到不断的改善是很棒的。“

刘易斯在博登的前两年回顾了他的前两年，并建议营销之间的紧张关系，这代表了该公司的工作实践的关键变化。“我们需要彼此成功，”他说。

“队伍在一起的方式现在使我们能够完成或不做的事情。”

在成就方面，刘易斯指出了在线消费者的客户体验的整体改进，特别是在移动平台方面。“那我们在过去一年里我们真的在哪里转移了很多人的关注，”刘易斯说。

“我们现在所做的所有改进都意味着我们知道人们如何使用Boden网站。能够改变改善我们的方法至关重要。“

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作为这一转型过程的一部分，刘易斯和他的同事投资了Adobe的经验经理技术。他说，内容管理平台有助于将创造力推向整个组织的工人手中。刘易斯表示，该平台有助于员工为客户量身定制的经验。

但是，他还认识到任何系统 - 没有正确的能力 - 只是一个等待使用的工具。

“大部分转型项目是关于技术的，但需要对人们进行类似的投资，”他说。“只需设计一种为不同客户群体设计多种经验的经验，它是一个很大的变化。并且有很多工作仍然可以完成。“

刘易斯表示，博登的数字和IT团队正在引导对其他支持举措的关注。他说，该业务中的当前优先项目包括对企业架构的审查和对产品信息管理的更严格掌握。鼓舞人心的创造力的新方法也在议程上。

“我们试图创造的另一件事是一个创新空间，”刘易斯说。“我们被成为一个创造性公司所知，我们试图开发人们可以带来他们想法的空间，我们可以有效地观察它们，我们可以帮助他们获得概念证明。”

其中一些想法可能会变成核心产品或服务，而其他想法可能会落在路边。关键是新的冒险让人们有机会拥抱创新的思维而不担心失败。“如果你想要人们要有创造力，那么你需要给他们空间，”他说。

“这就是我们试图做的事情 - 创新空间是一种集成能力，可以从整个组织中吸引人们。创新不是任何一个人的工作 - 创造力是每个人的责任。这个空间是企业中有一个想法，接受资金的人的机制，推动它，看看它是否有效。“

未来18〜24个月的优先事项包括确保各种数字元素正在用于帮助业务转换。除了实施数据分析工具，刘易斯及其团队将专注于在产品信息管理方面发挥最大的发展，并将推动全球Adobe体验经理的实施。

Boden在六十个国家销售其产品，该公司在七个市场运营，因此数字转型是没有小的任务。例如，刘易斯表示，为推出Adobe平台的启动会议涉及50人在500名员工总部的办公室。

“作为一个营销组织，我们必须将我们的方法从设计内容中的内容移动到为客户创造内容，”刘易斯说。“转换的规模是大量的，因此在我们介绍的工具将更容易地实现这些目标，但我们的许多成功将陷入跨组织规划。工具不会创造内容，人们做。“

刘易斯表示，该公司必须继续分析其市场如何提供给客户。“我们需要倾听他们想要的东西 - 而且始终只是提供特别优惠，”他说。“有许多不同的渠道通过哪些渠道将要参与，并将回应我们的业务。”

因此，零售商的业务转型涉及对数字属性的一心一次关注。虽然该公司的95％的450万客户在线购买产品，但博登现在搬到高街，最近在伦敦开设了第一家商店。

刘易斯说，如果客户很开心，他会知道他的多渠道方法取得了成功。“从根本上讲，这就是为什么我们”重新投资所有这笔钱 - 我们希望吸引新客户并使现有客户的经验更好，“他说。

刘易斯表示，通过电子邮件或店内，公司是否通过电子邮件或店内通过其目录沟通，是人们将绑在一起，作为一个单一的声音。“我们希望达到我们作为一个，而不是在孤岛上运作的地步。”

“涉及我们公司的大量变革。但希望我们能够在几年内忍受回来，回顾改变，我们的人民将认为这是经历这一过程的特别之处。“

刘易斯表示，长期成功需要在一系列层面进行进展。“有些可预测的是，很多这些举措都归结为人，流程和工具，”他在断言之前 - 再次 - 内部能力发挥的至关重要作用。

他建议其他数字领导者采取类似的方法来开始小并创造势头。也许是最重要的成功指标是，迄今为止，商业周围的人们认识到改变过程刘易斯和他的同事们担任潜在的积极影响。

“该公司投资增长 - 以及零售，这是一个罕见的事情，”他说。“我们能够做出改变，我们赋予了这一点。这是一个有趣的工作环境，我们可以尝试一系列有趣的事情。“