为什么数字客户体验需要业务转型

根据Adobe的一项新调查，近一半（45％）的企业排名内容和客户体验管理是2018年的首要任务。

基于对全球13,000名营销，创意和技术专业人士的调查，数字趋势2018年报告显示，优先考虑客户体验的企业更有可能超出竞争对手。

该报告与委员会联合发表，发现，第五五（20％）的受访者认为客户体验其主要焦点。

仅次于三分之二（62％）的公司同意，他们现在拥有“一个有凝聚力的计划，长期观点和执行支持[他们的客户]的客户”。

Adobe高级营销总监John Watton表示：“数字意味着客户现在有更多的力量，以自己的术语与品牌互动。这改变了公司与客户互动的方式，他们期望伟大的经验作为标准。“

该报告发现，顶级绩效公司近四倍，因为他们的主流同行投资于高度集成的云的技术堆栈，使他们能够更全面地了解完整的客户生命周期，从收购到保留。

更大比例的受访者 - 43％ - 承认他们的技术设置是碎片化的，技术之间的整合不一致。

该调查报告称，这些组织在不同函数之间使用Toolsto Streamline工作流程的可能性更好地展示了更好的业务性能。

调查的几乎四分之三（73％）的受访者表示，他们的公司正在投资设计能力，以区分他们的品牌和补充资助数据驱动的技能和技术。该研究还发现，将自己描述为“设计驱动”的组织比其同行超过2017年业务目标的可能性更高的69％（与13％相比22％）。

根据调查，人工智能（AI）正在成为客户体验执行的重要推动力。在大型企业中尤其如此，其中24％的受访者表示，他们已经推动了AI投资。

来自Adobe和Conultancy的研究表明，AIA采用越来越多地从顶级的C-Suite受访者推动，表示他们的公司已经使用，或者计划使用该技术。同时，研究发现，使用AI工具为客户创造实时个性化体验的组织为其客户提供50％的可能性，可能会显着超过其业务目标。

讨论伦敦最近的Adobe活动研究结果，肖恩唐纳利，委员长，委员会高级分析师，描述了某些技术如何仅仅是时尚，而其他技术则具有长寿，因此需要成为数字客户体验策略的一部分。作为一个例子，他指出了了解自然语言查询的语音和机器人：“在去年，我们已经看到了机器人和声音的增长，他们将在很长一段时间内。同样，区块链不会消失。“

唐纳利表示，这些新的界面。“我们从设计桌面设计，然后是移动手机的十年，现在我们必须设计机器人接口和语音。我们需要考虑如何为对话界面设计内容。“

唐纳利表示，虽然收集数据对于客户体验非常重要，但唐纳利表示，“我们需要了解人们因分析而从我们那里购买的东西”。

他说，人们会这样做，因为情绪反应，他说。这导致传统品牌广告的转变为内容和以人为中心的营销，可以与人们更加粒度的颗粒互动。

Spotify，Amazon Prime，Netflix，谷歌，Zipcar和Monzo是不仅了解客户体验的业务的示例，但努力提供随着时间的推移好转的无缝体验，而且。

虽然数字在Adobe活动中介绍了Digital Inders，但詹姆斯Birchall表示，虽然数字已经对业务发生了重大变化，但詹姆斯Birchall表示，詹姆斯Birchall表示，詹姆斯Birchall表示，Sandander Manager，Digital Analytics表示，他也在Adobe活动。“我们需要授权业务来更好地利用数据，”他补充道。

三年前，桑坦德有一个策略，并在三年前投入Adobe Analytics的投资，以影响业务。“我们应该使团队在他们使用数据的情况下更自主，”Birchall说。这不仅需要选择合适的分析工具，而且还要求他们通过数据分析找到新的机会，他说。

Birchall表示，Digital仍然没有站立，总是有一个新的服务，如生物识别或移动支付。“我们需要投资技术和人民，”他说。“业务需要根据事实而不是意见做出决定。团队有一个他们想要做的东西的大量购物清单，所以数据帮助选择要开发的商业案例。“

Birchall表示，团队不应花费大量时间调整报告。“通过帮助业务使用Adobe服务，您需要使员工能够自行服务。”

为实现这一目标，桑坦德在其数字分析团队中创造了五大支柱 - 实施，报告，见解，培训和咨询。

该银行现在每月拥有100多个用户的Adobe Analytics和300人在工具集上培训。

为了推动分析文化，桑坦德的数字分析团队在Birchall表示，在每周共享一条洞察力。“我们发现我们尚未寻找的机会。”

在桑坦德，推动团队从数据分析开发新的用途驱动文化变革，这需要普遍且组织宽。Microsoft的商业应用主任Hazel Nash表示：“没有文化变革，无法实现数字转型。商业领袖认为，数字转型将影响组织，并表示其行业将面临数字中断。“

但根据微软委托的一项研究，61％的商业领袖表示，介绍数字举措导致焦虑。事实上，根据微软的研究，59％的人在自动化时，他们的工作有风险。

纳什说，由于运行公司的日常任务，这种焦虑可以升级，这可能成为数字举措的瓶颈。

纳什说，谈到IT团队队伍的问题，纳什说：“缺乏它和运营敏捷性或遗产，它会围绕整合和挑战创造了很多焦虑，如何在数字转型中向前发展。”

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