为什么采用新技术是成功的IT服务桌的关键

根据IT服务管理社区ITSM.Tools的ManageEngine，根据323 IT服务经理的调查，许多服务台工作人员认为他们的工作不会被人工智能（AI）进步抵消。

近16％的受访者认为他们的工作将受到2020年的艾迪严重影响，而44％的人表示他们对他们的工作产生了一些影响。令人惊讶的是，几乎三分之一的人说他们虽然AI没有影响。

根据一些IT服务管理专家，尽管AI技术的增长，如聊天，可用于管理帮助台任务，其服务台令人遗憾的是否认他们的工作可能受到影响的前景。他们的工作可能受到影响办法。

Stephen Mann，ITSM.Tool的主要分析师和内容总监告诉计算机每周：“在内部使用之前，我认为这不会太长。”

曼德说，AI等IBM的Watson只能为聊天人提供27美元，这使得人类比拥有人类的IT帮助表达的人。

他描述了聊天人作为自助服务的演变 - 在类固醇上提供自助服务。“这项技术将带走许多简单的任务，”他补充道。

但在曼恩的经历中，许多IT部门未能看到自助服务投资回报，这意味着对聊天禁止的摄取可能会被同样受到阻碍。

“很多IT专业人士就像一些好的东西，更好的服务最终用户，但是房间里有三个大象为AI，”他说。“首先是艾美将剥夺工作;第二个是消费者是否想要由人类帮助;第三是技术永远不会比人类更多。“

据曼恩介绍，聊天聊天，占据IT服务台上的一些更直接的任务，释放员工在更复杂的解决问题上工作，而不是简单地遵循预定义的脚本。

Mann认为IT服务台需要重新考虑其目的。只有24％的受访者对调查思想现有的ITSM最佳实践保持了改变它和商业景观，而77％的人认为更多的是要满足千禧员工的期望。

“普通的IT部门的方式太长了，看看你自己的设备（BYOD），”他说。“然而，由于员工使用更好的设备和云服务而不是在业务中，这真是太容易了解。”

对于Mann来说，IT服务台成功的关键是让客户体验对，这是人们在不上班时的期望。“客户体验是差异化因素，IT部门需要了解IT服务管理，交付和支持需要越来越靠到消费者世界，而不是他们以前曾经，”他说。“最终，作为一个行业，我们仍然需要投入更多地获得现代支持权。”

员工性能通常根据与每小时解决多个帮助台查询有关的指标来衡量。曼恩认为，这种指标可能不一定能够准确介绍帮助台的有效性，以使员工通过确保他们的问题快速有效地解决它们而有效地工作。

“IT服务台没有必要看到业务流程，”他说。“人们需要了解业务的工作原理。消费化是它的导管，以便更好地关注消耗公司IT服务的人。“

这反映在调查中。在323个IT服务台专业人士参与该研究的专业人士认为，四分之一觉得他们的努力和价值得到了管理的充分认可。四分之二说他们觉得他们确实得到了认可，但不够，而四分之一则表示他们没有得到他们的工作。总的来说，75％的受访者表示他们感到被低估了。

大约66％的被调查的思想ITIL和其他ITSM最佳实践未能跟上改变ITSM景观。

例如，随着企业采用数字化策略，内部的作用通常可以从支持内部员工转变为支持外部客户。例如，连接的汽车将车制造商转为IT运营公司。这可以导致IT服务管理在客户每周报告的情况下担任客户的角色。

如果组织已选择打开内部应用程序编程接口（API），则IT服务桌子可能会发现它支持票据不仅由人类提交，还可以由使用外部API的机器提交。根据ManageEngine的说法，调查结果强化了ITIL的需求，以重新发明，以保持与其变化趋势的步伐。