小组说，客户期望是零售的最大问题

一位专家小组表示，客户预期对试图妥善驾驭的零售商来说，零售商对零售商进行了挑战。

在互联网零售博览会（IRX）2017期间，一个小组建议客户的期望对零售商的压力投入创新，特别是由于消费者越来越逼近。

Neil Ellul，Scient Retailer的客户旅行经理接下来说：“我们最大的问题是客户的期望。当他们进入商店时，他们知道他们正在寻找什么，但他们也希望我们在这一点上知道。我们需要从客户那里触发到他们正在做的事情。“

但是，消费者对零售商可以提供的零售商的期望由提供的服务领导，因此埃林表示，零售商为自己创造了问题。

当零售商开始允许在线订购时，他们认为客户希望将产品交付给他们的家园，但现在点击和收集等服务在零售商的系统上施加压力 - 所有这些都是由在线玩家竞争的所有这些服务如亚马逊，他说。

“人们不需要从商店收集。这实际上是我们创建的电子商务的问题，“他补充道。

现在，零售商正在努力通过为客户提供个性化的体验，以考虑到所有渠道的品牌的个性化的体验，例如观看和购买习惯，退货，地点和浏览习惯，以考虑到他们以前的互动。

但由于IT系统或过期流程，许多零售商正在努力努力实现这些全渠道策略。

“我们正在努力做行为个性化，但数据在我们得到的情况下已经过时了，”埃林尔说。

许多观察家建议Omni-Channel零售仍处于其“拨号”阶段，旧技术零售商无法跟踪其所有股票或客户数据，使得全渠道客户体验不可能。

此外，每个人都在内的所有人都有不同的个性化视图或应该提供的东西。

英国英国总经理Deepak Anand，表示，通过将客户在决策的核心下，可以解决渠道之间的差异，并考虑到在整个数字转换过程中从开始完成客户之旅。

“让客户成为一个频道并从第一天开始思考，”Anand说。

该策略可以包括最简单的决策，以确保客户在付款过程中没有给客户提供太多选择，并确保与客户的任何通信都将提升消费者体验。

“消费者最终最终得到了正在进行的数字中断的好处，”Anand说。

但是，提供了真正的全渠道经验是棘手的，Schuh副顾问副主席斯图尔特麦克马兰表示。“你不能取悦每个人，”他观察到。

McMillan表示，客户预期正在强迫零售商重新思考他们商店的目的。许多人将根据销售额评价他们的商店，而在现代零售环境中，客户将看到一些商店作为一个物理位置，他们可以与品牌相互作用而不是购买购物的地方。

“如果网站上发生销售，商店只是一个履行点，你必须重新考虑您的业务型号，”他说。

点击和收集是Schuh最大的履行渠道之一，而且服务在购买储存股票的客户中导致超过100％。

但McMillan指出，这种“改变了商店的性质”，需要零售商在整个业务中更好地了解他们的库存，以便尽快满足在线零售商的订单。

“电子商务模式存在根本性，”他说。“消费者没有看到商店和网站之间的区别 - 他们只是想要品牌经验。”

在未来，麦克米兰，聊天，语音搜索和服务，这种Facebook机器人将处于零售商的思想的最前沿，但五年到未来太远，无法展望未来，因为改变正在发生如此迅速。“如果你计划五年，你会弄错一下，”他说。