希思罗机场通过基于云的软件和服务更新Clunky Loyalty计划

伦敦希思罗机场在其忠诚度计划中的机场用户数量翻了一番，并在将该计划的基于云的管理系统中提高了14％的人数增加了14％的平均金额。

自动化和获取有关客户行为的更详细信息，有助于转换希思罗罗奖励忠诚度计划，此前经常被视为“痛苦”。

该计划，奖励机场用户在希思罗机场使用零售设施，最初于1999年在BAA WorldPoint的名称下推出。目的是为机场的零售商提供收入以及通过吸引重复客户的优惠服务的航空公司。机场本身来自增加的用户，这意味着航空公司支付的乘客加工费的收入更多。

所有在机场度过的金钱，包括零售商，餐馆，酒吧，希思罗机场和停车场，包括在忠诚度计划中，并奖励计划成员，可用于获得折扣和其他奖励。它也是连接的Tosix Airlines的常旅客计划和支出可以转换为空气里程。超过400名企业参与忠诚度计划。

Heathrow Airport机场的Graham Bradley，Loyalty计划经理说：“我们可以做些什么来推动客户体验和其他形式的收入补贴客户收费，并使航空公司更有利可图，这使得他们可以扩大希思罗机场的业务。”

但该计划的证明难以管理，并无处可行。1999年至2013年间，该公司正在使用刷卡机技术来管理该计划。所有零售商都被赋予了机场拥有的机器，并培训了如何使用它们。零售商将刷卡客户的忠诚度卡，并且将捕获卡号和总花费数据。然后将通过电话线传送到第三方数据处理器。

“机器不是非常用户友好的，设置是笨重的，”布拉德利说。“这个过程非常复杂，缓慢，似乎有点痛苦，当忠诚方案的观点是改善客户服务时。”

收集的数据非常有限，其中唯一有关于特定零售商花费多少信息。这意味着没有关于客户习惯和偏好的细节，这限制了机场制定适当优惠的能力。

布拉德利表示，电话线问题也存在常规延迟。这加剧了机场零售商经常变化的事实，导致定期安装新的和更换电话线。

布拉德利表示，机场希望删除系统的“Clunkiness”，需要加载更多设备的零售合作伙伴。“我们希望确保任何加入该计划的业务都可以很快地设置，并立即开始奖励积分，”他说。

机场还希望使用自动化等最新技术，加快系统和移动应用程序以提高客户参与。

2013年，希思罗机场将基于云的客户忠诚度管理软件从基于波兰的群体选择为托管服务。其整个忠诚度方案坐在平台上，所有客户互动都在整个会员的整个生活中管理。

布拉德利表示，院长的技术并没有真正更换任何东西，因为该方案在实施软件和服务之前具有非常有限的功能。

他说，在已经使用的四年里，没有表现问题，该计划的客户数量翻了一番，每位成员的平均金额，每位机场访问量增加了14％至49英镑。他补充说，自动化使其能够运行更多优惠。

另一个主要福利是服务的实时性质。由于客户正在飞行，他们获得的空气里程可以转移到希思罗机场奖励计划中，然后在抵达机场时使用。

搬到院长系统需要六个月，主要挑战是在转移客户数据并使合作伙伴保持速度。“就像其中任何有数百万成员的这些计划一样，从以前的系统转换客户数据会有挑战，”布拉德利说。“还有400个合作伙伴，有挑战使他们保持最新。”

所有数据都位于云端，并由基于克拉科夫的Comarch托管。..................................................................................................................................................................................................