CXP集团顾问表示，客户数据集成市场机会

据数字化企业顾问表示，很少有欧洲组织与单一IT系统中的客户体验和满意有关的所有数据，这是一个提供的供应商的市场机会。

咨询公司CXP集团的研究表明，公司内部至少有八个不同的业务部门影响客户的经验和满意。所有这些部门都是客户数据的重要来源，从销售，营销和联络中心到分支机构，商家，产品开发和它。

然而，只有三分之一的公司声称拥有一个IT系统，将客户数据集成了所有相关来源，而16％的声明不需要这样的系统。

“这意味着50％的公司轮询的公司没有这种能力，但看到强烈需要将客户数据从各种系统和来源集成到客户的单一系统或视野中，”CXP数码企业副总裁Nicole Dufft说团体。

“如果我是技术提供者或服务提供商，我将在这个50％的50％上定位公司，因为它是巨大的，并且有一个非常强烈的需要解决这一数据的整合，”她告诉巴黎的消费者身份峰会。

CXP Group Research还表明，只有选定的部门只能访问有价值的客户数据，这严重限制了改善客户体验的合作。

大多数部门只有39％的公司都可以访问客户联系数据，但是当涉及到所有“接触点”的联系历史上，这达到了25％的受访者。所有部门只能在仅21％的公司中提供详细使用使用和偏好的客户配置文件。

“我有些惊讶的是，只有40％的公司将所有部门提供给CRM [客户关系管理]数据，因为每个人都应该可以访问，”Dufft说。

“有监管问题，我知道，但即使它只是在匿名数据中汇总以查看联系人历史，看看客户如何从一个接触点转移到另一个接触点，并看看可以做出改进的地方，”她说。

根据Dufft的说法，沿着这些线路的创新，意味着组织需要更广泛地访问与客户的互动的数据。

“如果您希望组织中的每个人思考客户，他们需要访问相关数据。他们需要能够可视化该数据来思考他们如何提高客户体验，“她说。

但是Dufft表示，客户数据，系统和客户互动往往在单独的孤岛上只是提供积极客户体验的挑战的一部分。

“通常，真正阻止这些数据在各组织中可以访问的事实是人们也倾向于在孤岛中思考，因为它们被管理到那样，他们的表现是这样的。

“他们在辛勤团队中思考，无论是销售团队，营销团队，客户服务团队还是后端功能，目的是满足自己的特定KPIS [关键绩效指标]，但在这一数字年龄，旧的做事的方式不再工作，“她说。

艾伯特爱因斯坦在他说的时候认识到这种现象：“我们无法在我们创建它们时使用的相同思维解决我们的问题。”

这意味着，Dufft，在数字时代解决问题通常需要新的思维方式和新的方式。

“世界正在以指数率变化，所以我们必须开始抛出旧的思维方式并采用更全面的思维方式，特别是当变化率极快时，”她说。

Dufft建议，这些解决方案的解决方案可能在改变各部门的表现，通过评估他们如何为改善客户体验和客户满意度以及他们协作和分享信息和专业知识的贡献。 。

“衡量人们如何在这些区域中表现，而不是他们正在制定多少钱或者他们有多少钱，他们将有助于鼓励他们在他们的团队外面思考，以及在这家公司中发生的事情，并以这种方式变得更加创新敏捷，提供更好的客户体验，这是在数字时代生存所需的东西，“她说。

根据Dufft，长期规划是需要丢弃船只的思想类型的一个例子。

“在快速变化的时候，五年的计划不起作用。我们必须敏捷，我们必须迭代，人们需要鼓励以更以客户为中心的方式思考，“她说。

总之，Dufft表示，了解客户体验是一个需要在组织中大多数部门合作的团队运动非常重要。

“对于公司中的每个人来说，每次偶尔将自己放入客户的鞋子也很重要，并且在某些公司中，甚至经理现在也需要继续客户旅行，以了解成为客户的样子他们的组织，“她说。

在大多数组织中，有必要建立一个跨职能的多学科工作组，以改善客户经历的各个部门的众多高级代表，以获得最高管理层的支持，说达弗特。

她警告，反对实施任何孤立的系统，特别是根据可用的所有技术。

“使系统和数据集成成为首要任务”，“她说。”最后，培养了合作和分享的文化，让人们自由更具创新和敏捷，而不是金融KPI衡量他们，因为如果你可以提供极大的客户体验，将遵循财务成功。“