瑞典银行通过虚拟助手提高客户服务

SwedishRetail Bank Swedbankhas聘请了自动虚拟助理，可改善在线客户的服务。

制定的资助基于Nuance Communications，助理，Nuance Nina，在模拟人类会话风格的同时回答客户的基本银行问题。

当客户将其查询键入Swedbank网站的聊天框时，Nina使用其语言理解技术并访问大约250个答案的数据库以查找合适的回复。

助理还可作为Swedbank的700名客户服务代理商的内部资源，基本上可以加快在采购信息上花费的时间。

“我们有一个常见的数据库，但是有一个额外的层内部使用，”瑞典班克的频道头电话。“[if]作为客户在同一问题中的代理类型，他们得到相同的答案，但它们也被提供有一个额外的链接，显示内部信息。”

根据银行的说法，75％的客户愿意在线或移动银行服务，而不是物理分支。在平均一个月内，Nina处理超过30,000多个对话，并成功地回答了每10个问题的八个。

目前，NINA仅用于瑞典，但瑞典银行在爱沙尼亚，拉脱维亚和立陶宛的子公司计划在未来几个月内介绍虚拟助理。

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自2014年10月介绍以来，该系统已经走了很长的路。虽然Kedbäck表示，初步实现相对简单（因为软件作为基于服务的系统不需要后端集成），后来的挑战证明是学习客户如何使用Nina。

“我们首先将数据库加载到我们的搜索页面上的100个最常见的问题，”Kedbäck说。“我们认为那些将是[尼娜]最常见的问题 - 但他们根本并不完全。”

相反，瑞典银行发现，许多客户首先使用该服务来询问关于现金点或分支的一般问题。因此，Kedbäck表示，该银行应该选择有限的卷展栏，然后在全面的公共发布之前用更多内容填写数据库中。

目前，Nina可以处理大多数基本对话，但只能给出一般答案。因此，瑞典特正在致力于引入一个实时聊天功能，如果需要更多特定信息，客户服务代理可以从Nina接管。

此外，瑞典银行计划在其移动应用程序中扩展虚拟助理的存在并部署Nina，并为其今年晚些时候为52个独立储蓄银行分行。

“我们希望将妮娜搬入我们所有的渠道，并确保在旅程中可以在旅途中抱着客户手，例如，申请贷款，”Kedbäck说。

“从行业的角度来看，我认为助手将成为应用程序的叠加。人们不能在那里使用尽可能多的应用程序，所以我看到助理成为一个积分者[不同服务]的角色，“他得出结论。

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