“企业”12345亲清在线启动近一年成效如何？企业家们来“检阅”

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在成都，民营经济对经济的贡献已近“半壁江山”。随着越来越多的民营企业在成都这片热土上发展壮大，它们成长过程中的疑惑和困扰，由谁来倾听和解决？

为了营造更好的营商环境，今年1月，成都“12345”亲清在线正式上线，创新集成了12345助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见“四大服务企业平台”，打造政企互动的“总客服”、便企利企的“总平台”。近一年的时间过去，12345亲清在线成效如何？

服务质量好不好，市场主体说了算。12月8日，十余位成都市政协工商联界别企业家委员走进成都12345热线，体验并了解12345亲清在线的工作机制和工作成果。作为被服务的主体，企业家们提供了一种更直观、丰富的视角。

12345亲清在线如何运行？

他们化身临时接线员

超过2000平方米的热线接听中心里，每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，常年与2000多万市民“保持通话”。

来自零售、制造、建筑等不同领域的企业家，在这里有了一个新身份：12345热线的临时接线员。

坐在企业服务专席上的他们，戴上耳机，源源不断地听着来自不同企业的声音：有诉求、有咨询、有表扬，都是来自各处一线的心声。

成都市工商联副主席、浩旺集团董事长车晓玲用“震撼”形容这次体验。“以前很多朋友常常聊起12345热线，今天来参观之后才知道，这项工作背后有如此庞大周密的体系。前台接电话，后台就会有专人立刻着手处理问题，让诉求很快就有反馈。”

她所看到的，正是12345亲清在线“专席、专员、专班”服务架构的缩影。在接听大厅中，特别设置了15个企业服务接听专席，24小时在线受理企业诉求。设置企业服务专员48人，负责紧急联系、日常联络沟通和诉求分析报告工作等，让企业诉求有求必应。对于跨区域、跨层级、跨部门的复杂问题，还建立了企业诉求提速处置专班。

接到企业来电后，又有什么样的流程？成都市网络理政办相关负责人介绍，12345亲清在线打造了“五全协同”工作机制，全市高位推动，市领导每季度召开专题会研究12345热线的共性问题、企业问题办理落实情况。对于紧急诉求，全面提速处置，要求各级各部门在24小时内电话回复诉求办理落实情况。还将进行全面回访监督、全面深度分析、全媒体宣传引导，确保企业诉求得到及时响应、有效解决。

从一个电话认识一座城，四川乐多多超市管理有限公司董事长孟刚文感慨“接线员的压力很大”，自己非常敬佩他们，“他们的细心和专业度，在全国来讲都是非常出色的，有他们为企业保驾护航，让我们对未来发展也很有信心。”

孟刚文的业务范围主要包括便利店。他说，成都的营商环境给了企业很大的支持，无论是城市的人文环境，还是基础设施建设等方面，成都不仅是一个包容的城市，吸纳了许多外来者到此立业，也是一座幸福之城，让人们无论是生活还是工作都能有满满的获得感。

现场，企业家们还了解了12345亲清在线“四位一体”的服务体系，即集成“蓉易办”“蓉易享”“12345助企热线”和“蓉易见”四大服务方式，分别从简化办事流程、推送惠企政策、畅通联系机制以及加强线下沟通四个方面，形成了覆盖企业全生命周期的政务服务体系，给了企业更多底气。

12345亲清在线启动近一年来，咨询企业开办的来电数量位居榜首，截至10月，全市新登记经营主体51.56万户，同比增长7.66%，经营主体合计386.46万户，同比增长17.65%。这都是市场活力、投资热情的证明。

12345亲清在线取得了哪些成效？

企业诉求解决率、服务满意率均超过95%

体验结束后，企业家代表和成都市网络理政办相关负责人围坐一起开研讨会，对于12345亲清在线取得的成效，企业家们非常关心。

成都市网络理政办相关负责人介绍，今年成都12345热线平台共收到企业来电来信10万余件，较去年同比增长约6倍。企业诉求解决率、服务满意率均在95%以上，较去年提升了约3个百分点。此外，热线在企业中的知晓度也大幅提升，知晓率由去年的44.5%上升至55%左右。

“通过12345热线的运行数据，我们能够看到民营经济的复苏，也证明了城市将迈向更规范的治理阶段。”孟刚文分享到，成都12345热线是一条很接地气的热线，一通电话能够联通所有相关部门，并且解决企业许多疑难愁盼问题，“是城市高质量发展的‘幕后英雄’。”

成都市工商联相关负责人认为，12345热线的一个重要意义便是公平。近年来，中央和地方出台了一系列鼓励扶持小微企业发展的优惠政策，但由于缺乏细则解读、企业对申请流程不熟悉等原因，优惠政策难以真正落地，有时会形成“阳光照不到小微企业”的困境。

通过12345热线，企业可以直接了解到最新的政策资讯，根据企业自画像迅速找到适合的政策。对于刚刚成立不久或者从外地来蓉的企业，这能够帮他们少走很多弯路，帮助解决新生市场主体服务的薄弱环节。

如何推动问题从源头治理？

以12345智库调动基层智慧

作为成都市政协工商联界别委员，企业家们也提出了不少建议。

“工业上楼”是一种让企业在高层楼房中进行工业生产的新模式，提高了空间利用效率，控制了用地成本。车晓玲的企业拥有多个产业园区，她谈到，成都和深圳的工业上楼还存在一定差距，但不能简单以容积率高低来评价，应该更综合地考虑。工业上楼并非适用于所有产业，由于两地特色产业不同，故而有些企业对工业上楼并非百分百有兴趣。

对此，成都市网络理政办相关负责人表示，可以将企业发展中的难题以建议的形式，向12345智库进行反映，智库专家将会进行实地走访调研、深入研究。

“12345智库是今年组建的特色新型智库，广泛吸纳富有基层工作经验、有研究分析能力的干部和市民作为智库成员，依托海量的12345热线数据资源和市民群众意见建议，分析城市治理的短板弱项，以及苗头性、倾向性、共性问题，提出具体建议，辅助科学决策。”

“不断优化营商环境，发现问题是前提。”成都市网络理政办相关负责人表示，智库的意义之一是发现共性问题，推动企业问题的系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，惠及更多的企业。

据悉，市网络理政办将常态化开展企业家走进12345热线活动，让更多市场主体了解12345亲清在线服务机制、更好地享受服务成果。

红星新闻记者 叶燕 张芷旖

编辑 李钰仪

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