“客服”数智启航 傲立潮头 中国移动5G视频云客服亮相2023MWC上海

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6月28日，以“时不我待”为主题的上海世界移动通信大会在上海新国际博览中心开幕。在中国移动展会上，中国移动在线营销服务中心（以下简称：在线营销服务中心）5G视频云客服精彩亮相，受到了行业伙伴、政企客户等通信行业人士的广泛关注。

云客服亮相助力数字化转型  引领未来服务新风尚

立足数字化时代，如何加速客服行业与AI相互融通，促进数字化服务转型成为企业亟需思考的课题。中国移动在线营销服务中心汇聚中国移动10086客服系统底层架构，面向石化、石油、烟草、金融、出行等领域，赋能行业热线服务数字化全线升级，展示中国移动在助力数字化转型过程中的数智力量。

中国移动已经服务泛政务客户710多个、金融客户超90个，承接了国家医保局、国家移民局、国家统计局、中国邮政、中国石油、中国石化等部委级和大型央企项目。记者从展台工作人员了解到，依托中国移动10086成熟的呼叫中心建设经验及AI技术，中国石化构建起了统一客服呼叫中心平台，进一步提高了企业服务质量；中国石油天然气集团统一客服电话信息系统按照“一个平台，多路共享”方向，建设一套公司统一的客服电话信息系统，采用集中式云化部署方式，为成品油销售、天然气销售、炼油与化工产品销售业务提供客服电话服务，按照统一平台、统一流程与标准、统一组织、统一沟通机制，提升服务创新与营销能力，提高客户满意度。

同时，此次上海世界移动通信大会为凸显上海的科技愿景，首设“数字上海”展区。在线营销服务中心在助力数字上海高质量发展过程中也贡献了不斐的力量。不仅为浦发银行提供号线资源、平台能力，还为浦发银行提供号码认证以及彩印服务，让客户来电即知道浦发来电，提高接通率；在出行领域，在线营销服务中心为哈啰出行提供热线运营服务，派出具有成熟经验的运营团队人员驻扎，帮助优化其外呼策略和呼叫中心管理模式，大大减少了企业的服务成本压力，提升了服务效率。

5G视频客服掀起体验新风潮  助力政企迈向数智发展之路

当前环境下，中国移动紧密关注新发展和新趋势，努力提升客户体验感知，为政企行业客户提供便捷的“看听说”一体化服务体验。中国移动以5G视频客服能力为基础，为政企行业客户提供注智赋能的服务和运营管理。

中国移动专门为中国烟草总局打造了烟草热线12313服务平台，通过大数据、智能化技术为客户服务、运营管理注智赋能，以“云客服系统+BPO运营（人员）+智能硬件+智能AI/视频”最全面的智能语音客服方案，提供“7*24小时”全天候人工服务，形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办的运行机制,有效地为烟草企业高质量发展提供新动能。中国邮政集团也充分利用中国移动领先的5G+优势，以5G视频为核心的一体化智能化客服产品能力，结合10086超20年的运营经验，为中国邮政打造统一的智能客服平台，满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求，确保客服全时段“打得通、响应快”。

在赋能上海城市数字化建设中，在线营销服务中心基于5G视频客服+AI智能化能力，为东风日产汽车金融提供了云客服系统平台+BPO服务+线路资源+AI能力的全套云客服解决方案，提升信息传输效率，丰富了电子协议签约、刷脸认证等在线办理场景。为了提升用户的购物体验，在线营销服务中心基于5G视频客服能力，针对东方购物客户自身的业务场景推出了用户信息查询、在线下单、订单查询、当前活动、视频人工客服等定制化服务，通过可视化方式增强信息的触达与吸收。

紧扣数字时代发展脉搏，聚焦数字经济发展。在不断变革的数字化时代，在线营销服务中心持续助力企业数字化转型，通过提供先进的技术和解决方案，为企业客户提供数字化服务升级和智能赋能的支持。未来,在线营销服务中心将继续以创新技术和专业服务，为企业客户打造数字化转型的成功之路，为助力建设网络强国、数字中国贡献力量。

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