Centrica如何使用GDPR和PEGASYSTEMS奖励忠诚的客户

英国天然气母公司的Utity Provider Centrica开发了忠诚的计划，以奖励其长期客户。

该项目是IT现代化计划的一部分，包括建立在PEGA Cloud和Hadoopto的系统提供统一的业务流程，技术和客户体验。

在Centrica的客户洞察主任Paul de Laat的PEGA客户订婚峰会上的客户体验的性质承认，人们真的不想与能源和家庭服务企业建立关系。

与许多传统企业一样，Centrica一直在一个数字转型之旅，成为更多数据业务。五年前，英国天然气是一家能源公司，其家庭服务业务代表了三分之一的业务。

但在过去的四到五年中，动态发生了变化。大约40％的英国燃气客户现在具有智能仪表，它正在推动能源使用量。公用事业公司的智能中央供暖系统蜂巢提供有关人们能源使用习惯的额外数据。

Centrica希望使用该数据来创建客户的清晰图片。对于De Laat，挑战是如何在Centrica进行数字动力变化，该组织传统上以沉默的方式运作。

“它要求人员，流程和技术共同努力，以解锁客户和我们的数据价值。我们使用数据来了解客户痛点，“他说。这是通过试图了解投诉的根本原因来实现的，以确保问题不会再发生问题。

De Laat的说法，大多数组织都没有充分利用数据来提供相关服务。CentRica使用大数据Laketo创建单个客户视图，并应用大量数据模型以创建相关性。重要的是，此数据不受产品或频道的限制。

实际上，数据湖泊和数据模型一起工作，提供理解Centrica客户的大脑。

根据De Laat的说法，Centrica的客户往往留在公用事业公司，而不是寻找其他地方的最佳交易。“我们有多年来一直和我们在一起的人，”他说。

但是，当公司进行调查时，它发现很多客户回到了同样的问题 - 他们在不同的Centrica产品上没有被认可。

该公司希望创建一个奖励计划，该计划承认了这些忠诚的客户，他们用Centrica花了很多钱。

忠诚计划涵盖了第三方和中心产品，并根据德拉特的说法，被调整为与融资客户高度相关。“对于你和我们在一起的每年，你得到了一天的自由能量，最多20天，”他说。

忠诚计划与公司的Web门户集成，并将作为智能手机应用程序提供。“整个命题是数字的，这是佩加坐的地方。我们创建了一个纯粹的数字奖励计划，称，“谢谢您在Centrica Services上花了很多钱，”他说。

正如往往的情况，技术永远不是IT项目的最难部分，旨在改变工作人员工作的方式。“我毫不怀疑技术可以这样做，”De Laat说。

但是，大多数人都在他们自己的组织中留下来。这意味着数据在业务的不同区域流程中更慢地流动，因此更新需要几天时间才能完成。

举办了Centrica的另一个问题是，即使忠诚计划的目的是为客户创造一个顾客，每个部门都有自己的客户筒仓。为了解决这个问题，他说，负责提供忠诚度计划的中心团队需要成为虚拟团队，包括来自业务不同领域的利益相关者。

通过PEGA供电的忠诚度计划，Centrica已经能够统一业务流程和技术，并提供实时客户体验数据，这些数据仍然一致，横跨网络和联络中心频道。

De Laat说，2018年4月的一般数据保护条例（GDPR）觉得是y2k，但它也介绍了“更新与客户关系的绝佳机会”。

GDPR为中心提供了一个机会，要求客户勾选一个明确给出了公司许可使用他们的数据的框。他说，Centrica还能够使用GDPR与客户完全透明，了解他们的数据如何使用。

GDPR使Centrica能够监控电子邮件运动的有效性，以获得其新的忠诚度计划.Customers对忠诚度计划进行了良好的回应，电子邮件邀请达到了80％的点击率，50％的客户随后签名的50％的客户忠诚计划。“这表明有一个浮雕需求，”德拉茨说。