给机器一个声音：统一通信的接下来是什么？

持久性已经为MITEL CEO RICK MCBEE报答，最近关闭了350万美元收购中小企业统一通信和协作（UCC）供应商ShoreTel后近三年的尝试，超过一名患者拒绝。

作为毕业生，作为科罗拉多斯普林斯的美国空军学院，McBee在开发卫星通信控制系统的武装服务中开始了他的技术职业，然后在泰克·克隆近二十年，随后在2011年加入梅特尔之前。

经过如此冗长的时期，在Comms技术围绕，也许这是一个惊喜的McBee在留下课程时令人惊讶。

McBee在UCC世界上创造了Midmarket-Midemed Mitel的大型武装型梅特尔的收购队伍在UCC世界中创造了一个大量的力量 - 将联合组织转移到一些地理位置的市场领先地位，在该公司的利物浦街道办事处讲述伦敦东端的公司。

但对于McBee而言，这是涉及到该部门的规模，或者试图取消Avaya或Cisco的比例，而是将UCC带入了几乎所有垂直发生的数字变换的更广泛的数字转换过程。

“数字转型实际上是关于将人，信息和数据结合起来，从根本上改变您的商业模式，”他说。“我们正在使用我们的技术，为我们的客户提供通过连接人员，事物和数据来改变和发展业务的方式。”

这已经将UCC业务置于技术的最前沿，否则McBee审议。他已经花了过去几年赶到云端的云，以使他的客户在那个空间中的野心。

托管统一的通信 - AS-Service（UCAAS）（显然）不是一个新的概念，但接下来是一个区域梅特尔正在努力降到美术。

“一旦你在云中得到了它们，下一阶段就是销售他们帮助他们数字转换公司的应用程序，”McBee说。“所以你开始看待我们的安全合作产品，以便紧急首先响应者或Cospitality Sector的支持访客能力。

“我们现在花了很多时间看着垂直应用，采取非常具体的水平能力，使其超级特定于行业的关心 - 他们希望如何看待他们的数据，他们想要如何合作，即使是他们的工作环境。

“我们看到我们所有客户的基础都在寻找非常具体的解决方案。采取律师 - 许多票据以五分钟的增量，所以他们想要的手机是一个按钮，他们可以按下他们可以推动并开始定时器，记录他们调用的号码，按五分钟的增量打电话，并将其发送给发票客户。我们有一个专门为此垂直做的手机。“

法律职业的定制手机可能会在啤酒上弥补梅特，但它是关联事物的出现 - 或者更多，通常，事物互联网（物联网） - 这是一个以电话为中心的公司攻击其业务的机会通过，随着McBee所说，“给机器是一个语音”。

“说如果你采取了一个物联网传感器并采取了我们为IVR [交互式语音响应]和联系中心所拥有的所有技术，那么当该传感器绊倒时，现在机器有一个声音，”他说。“它可以发送文本或电子邮件，甚至是合成的语音留言，并说'你想要我做什么？'，那就是一个非常简单的传感器。”

McBee说，让企业将其需求或问题传达给人类运营商的需求或问题，使企业通过简化工作流程和开展业务的成本，使企业更加富有成效。简而言之，这需要使用通信软件结婚工作流软件，并托管云中的结果。

在Charles de Gaulle Airport在巴黎，MITEL拥有公共访问除颤器桨（PAD），他们自己的虚拟联络中心 - 或者更准确地使用它在常规联系中心中使用的相同软件来提高这一点的安全性和功能其人类用户的关键系统。

如果从其站中删除焊盘，它现在将自动触发CCTV相机，看看是否存在正版医疗紧急情况，并将此镜头送到最近的可用紧急医疗技术人员的设备，以便他或她可以回应。

“这是技能管理，与工作流软件和简单的传感器一起绑定，将人和事物连接到信息，”McBee说。

McBee审议他尚未找到一个用例，其中IoT不能从拥有联络中心备份它。例如，在巴黎梅特尔可以拯救生命，但在一个害虫控制客户在北美，它正在将它们带走。

当触发其一个大鼠陷阱时，公司的陷阱现在可以从字面上打电话给最接近的服务技术人员来空闲并重置它们。对于McBee，这很好地演示了企业如何使用作为物联网传感器简单的东西来改善其客户服务指标。害虫控制公司更快地响应，所以被认为是为客户提供更多的客户，谁反过来不太可能搅拌，更有可能告诉朋友或邻居。

“这令我兴奋的是关于公司的未来，”他说。“沟通和协作是我们所做的，我认为今天的人们不一定会考虑我们可以与之合作的所有事情，因为一旦你把IoT设备放在混合中，那就是我们正在做的巨大的差异每天。”

McBee补充说：“我总是说联络中心是未来的良好指标，因为他们所做的任何东西，它在公司与客户交叉的地方，如果你没有客户，你没有业务。

“联络中心通常是秩序或解决问题至关重要的地方，这就是为什么我认为Omnichannel术语真的是关于联络中心的原因。创新者首先要创新，然后它将进入主流。“

这种以客户为中心的世界的即时性，以及反应的迁移到积极主动的客户参与的预测模型，需要进一步创新，如机器学习和人工智能（AI），如此 - McBee估计将成为一个重要组成部分UCC部署相对较快。

未来的联络中心甚至可能是一个联络中心 - 至少不是在坐在大房间里的耳机的技术顾问排名。为什么当系统可以看到您的问题并将解决方案提供给您的问题时，为什么是这是一个管道工，护理人员，或者甚至是律师，甚至是律师 - 在你知道问题之前是一个问题。

这意味着梅特尔的变化也是如此。销售PBX的日子已经过去了，安装它，通过频道提供一些维护服务，然后不会在十年的最佳部分再次与客户进行互动。在新世界，它每月都与其客户联系，当时它的客户每月为每月报告卡提供MITEL。

“那的优势是我们可以更快地带来新功能，”McBee说。“如果你想谈论真正以客户为中心，就会有一种新的紧迫感，并且必须发生很多转型。”