Suiteworld 2016：专注于客户体验拖累了我们远离呼叫中心

呼叫中心软件提供商Aspect软件在2016年Suiteworld公布的软件，它采用了NetSuite OneWorld平台来帮助它通过客户行为导致的转换。

在San Jose的SuiteWorld会议上，Aspect Software Cio Jim Haskin承认，改变客户行为意味着业务必须在传统的呼叫中心背景上改变方向。

“我们传统上一直专注于呼叫中心，而是作为一家我们正在经历巨大的变化，”哈斯金说。

“我们不仅会像很多公司那样将我们的产品移动到云中，我们非常居住在那种混合模型，但我们现在也专注于客户体验并开始在呼叫中心之外的方式思考方式。”

HASKIN使用其客户Edwardian Hotel Group的示例，该集团使用该公司的软件使酒店客人可以在酒店前台发短信或礼宾接待物品，查询和要求。

“我们全部去检查我们的酒店，当我们办理入住手续时有问题，并通过呼叫前台的过程进行问题。在Edwardian Hotel Group中，他们使用我们的互动文本技术，基本上使您能够拿起手机和文本[前台]，“他说。

“在某些方面，这远离呼叫中心，但这是一个客户体验问题。所以我们以其他一些有趣的方式这样做。“

自开始作为呼叫中心软件提供商以来，方面已分为其他类型的客户订婚系统，例如Web Chat，即时消息，数字自助服务和基于云的联络中心。

2016年初，宽松的软件开发了米拉，这是一个互动聊天机BOT，它作为个人调度助理来推动员工参与。

这些不同的系统中的每一个都迎合了客户正在尝试与企业互动的数字方式，这是一种迫使越来越多的企业来重新思考其面向客户的策略的现象。

但Haskin承认的方面具有“丰富的遗产”，提供全球范围内的许多行业，如运输，银行，招待和保险等呼叫中心服务。

为了应对业务因客户需求而面临的业务量，方面采用了NetSuite的OneWorld为其财务，结算和多货币交易巩固了全球运营。

该公司于2016年6月首次搬到了Netsuite后，在不支持的某些旧的前提下，遗留企业资源规划（ERP）系统留下，因此作为对业务变革的障碍。

“我的大多数IT团队都集中在所有系统的所有维护和携带和喂养中，”Haskin说。

他补充说，通过在其业务中实施NetSuite，方面可以将“对研究和开发成本转移”到NetSuite，现在将为代表方面的服务提供补丁和更新。

“我认为从根本上思考它既可以消除创新的障碍 - 无论是旧的遗产系统还是变化的速度 - 最终将速度关注到市场，”他说。