NTT Ltd今年的报告的主题–相互联系的客户–提供轻松的体验–总结了在整个价值链中的组织的每个领域,每种方式,正确地获得客户体验(CX)的必要性(这很可能会也包括外部提供商)。
银行和投资组织专注于为客户提供的价值,因此他们正在寻找机会,使每次互动的个性化程度更高。
当您处理由许多独立运动部件组成的复杂系统时,说起来容易做起来难。交付轻松的CX需要付出很多努力。但是,如我们在今年排名前四分之一的公司的表现中所看到的那样,正在为此付出努力的组织正在获得回报。今年的调查结果表明,易于解决仍然是提高客户满意度的最重要因素。
使用他们希望参与的渠道,以他们期望的方式与客户联系。为了提供无缝,轻松的旅程,请关注以下关键业务成果:
领导策略:CX是企业范围内的交付物,需要清晰,集成的策略和在整个组织中定义明确的执行方式。董事会需要遵循情绪,并确保明确制定,管理和交付CX战略。客户和员工的声音始终是CX战略和设计的核心。数据质量和治理对于CX分析至关重要,集成数据和见解的数据管理平台也是如此。了解客户价值是什么,将使您能够交付例外而不是规则,并满足CX对超个性化的不断增长的需求。利用数据来提供这一点对银行和投资部门越来越重要。通过全渠道参与:客户想参与他们选择的渠道,但是决定是否应部署新渠道的是客户的旅程而不是技术可用性,这决定了是否应该部署新渠道。人工智能(AI)和机器学习(ML)将成为了解客户,改善业务运营和增强人力资源的催化剂。但是,这些技术仍处于开发的早期阶段,因此请谨慎部署。优化性能:优化是一种持续不断的实践,是不断改进和发展技术,业务和人员以更好地服务于客户的哲学。随着变更步伐的加快,优化的重点应转向敏捷和适应性强的方法。定义明确的CX战略和明确的领导地位是真正连接,轻松CX的基础,它将为您的客户和业务创造价值。
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