英国的Nationwide分析了与SAS的客户互动

2021-02-21 11:50:07来源：

英国最大的建筑协会Nationwide正在使用SAS技术分析客户互动以解决问题。

全国范围内的目标是通过适当的客户服务使您满意

概念验证（PoC）能够确定“严重的”低效率，因为可以解决所有电子邮件查询中的一半以上，而不是通过引导成员进入数字渠道来解决。

SAS解决方案包括人工智能（AI）和自然语言处理（NLP），以帮助公司确定可以改善的客户沟通要素。

Nationwide分析高级经理Graeme Reed表示：“我们最近的发展给我们的联络中心带来了压力，该中心现在每个月接到80万多个电话。我们需要研究如何改善其他沟通渠道以减少通话量。”

在PoC中，分析人员确定了每个电子邮件查询的根本原因，查询是否得到解决以及在此过程中交换了多少电子邮件。

SAS解决方案中的情感分析有助于Nationwide检测会员的心情。例如，毫不奇怪，分析人员发现，随着电子邮件数量的增加，人们的情绪会恶化。

它确定可以完全避免一半以上的电子邮件。

与SAS的合作关系能够根据请求的确切性质为客户确定许多不同的解决方案。

例如，许多会员联系以获取通过FlexPlus往来帐户获得的旅行保险证明。这些文件可在网站上找到，但该协会表示，其目的是使它们更容易找到。

成员还经常要求提供书面声明，因为在线声明没有足够的个人信息来充当地址证明。银行表示，通过调整对帐单格式，可以消除这些要求。

最近，由法国兴业银行（Societe Generale）控制的俄罗斯银行罗斯银行（Rosbank）表示，正在AI初创公司Neurodata Lab的支持下，在其呼叫中心测试情绪识别技术。

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