西班牙首个全面转型的全数字银行Openbank

Openbank现在开放

西班牙银行业巨头桑坦德银行的子公司Openbank经历了从产品和服务，技术到企业文化，新品牌的整个企业范围的改革。

邀请Banking Technology进行独家预览-此报告直接来自阳光明媚的马德里。

该银行已经存在了22年。它通过提供经常账户，储蓄，投资和贷款解决方案（包括抵押），借记卡和信用卡，专注于“专业人士”细分市场。

它拥有一百万个客户和超过60亿欧元的存款。

它是桑坦德银行的独立子公司，拥有自己的团队，业务和损益表。作为翻新项目的一部分，员工130人被聚集在马德里桑​​坦德中心的一个开放式办公室中。（请考虑桌上足球，墙上漂亮的照片和现代设计。）

引入了“水平组织结构”以及“员工灵活性”。

然而，Openbank首席执行官Ezequiel Szafir Holman表示，Openbank将自己视为一家初创企业。Szafir的经验包括在Amazon，McKinsey和Cortefiel的工作经历，一年多以前就加入了Openbank。

“您必须保持初创企业的心态，不断努力，不断前进。”

他说，此外，“没有固定的做事方式”的创业文化有助于银行开放尝试新的方式并鼓励创新。

他指出，在职者有牢固的优势，但是他们错过的是如何创新和紧迫感的知识。

斯坦丹有这种感觉。而且，这并非全心全意-一切都很顺利！

Openbank在马德里的新总部

所有的手放在桌上

大约15个月前，桑坦德银行（Santander）向Openbank授予了所谓的创新许可，以重塑自己。但是，设定了两个原则：1）Openbank必须完全合规； 2）它必须是一种有利可图的商业模式。

“我们从头开始。Szafir说：“三个月的深入研究和12个月的交付时间。”“要实现这一目标，从第一天起就必须完全敏捷。同样适用于我们的供应商–他们必须敏捷，否则我们将不与他们合作。”

他说，尽管“数字公司的旅程从未完成”，但该银行在一年内就取得了很多成就。

“这不仅是一个“美容改头换面”，即一个新的网站，而且每个流程（从前到后的办公室）都已重新定义和重新设计。

什么技术？

机器学习解决方案被大量强调，以更深入地了解客户，提供更快的风险分析并增强营销能力。

Szafir表示，它正在通过Santander InnoVentures（桑坦德集团的Fintech风险投资基金）与金融科技公司和初创企业合作。

所有前端操作已移至公共云。

在后端，团队“分割”了其原有的核心银行系统，以尽可能多地使用功能，并采用更现代，更灵活的解决方案。此外，更换核心系统也在议程中。

Szafir说，“每个客户服务”都有一个完整的API层，因此该银行已为即将到来的PSD2和其他法规做好了准备。

新的移动应用

该移动应用已经过全面重新设计。Szafir观察到：“行业中有一种应用程序激增-一个单独的应用程序用于您的钱包，然后另一个用于移动银行，依此类推。因此，银行面临的挑战是在一个应用程序中收集尽可能多的功能。Openbank的新应用程序包括钱包，经纪人/投资和个人理财（PFM）。

他说，这样做的目的是使它整洁，简单和易于使用。“一切都与客户体验有关–全新的简化客户旅程。”

他评论道，与此同时，“我们没有试图重新发明轮子”。设计和布局对在线用户保持清晰和熟悉，使人们在上网和使用数字设备时熟悉并保持外观。

受亚马逊的“一次点击挑战”的启发，该团队引入了“一次会话挑战”-让用户能够在一个会话中成功完成他们设定的所有内容-Szafir承认，“这很难做到”。

开户可以完全在线完成，如果很简单，大约需要六分钟。Szafir指出，开发团队已确保在填写在线表格时，始终可以在屏幕上看到呼叫/通过电子邮件发送顾问或请求回叫的选项。

如果客户已经在西班牙（任何一家银行）拥有银行帐户，则可以“单击按钮”在银行之间进行识别和验证，而无需客户参与。

但是，如果客户是西班牙的银行新手（“我们不是银行账户出生的人”）–验证是通过与顾问进行的视频通话在线完成的。顾问在通话过程中拍摄了护照/身份证件的照片，并进行了验证。

Szafir希望此过程可以进一步自动化。“随着生物识别技术和身份验证技术的飞速发展，我相信它会在两年的时间内发生改变并实现更多自动化。”

关于个性化

Szafir强调，应用UX的驱动因素一直在使其与客户相关，有用和简单。

客户登录后可以选择个性化其登陆页面-更改问候语名称并创建头像。后者是由游戏软件公司开发的。

PFM工具使他们能够对支出进行分类和跟踪，例如旅行，食品，服装等（后端的机器学习软件会自动对交易进行分类）。Szafir评论说，这是最受欢迎的功能。

在经纪领域，银行已将“社交投资”概念引入了该应用程序。用户可以看到他们的同龄人群体在投资什么，正在买卖的股票，趋势是什么–使其与特定用户相关。

萨菲尔说：“我们使投资变得非常民主。”“您可以实时查看投资，可以立即进行买卖–只需单击几下就可以完成所有交易。”

用户还可以在应用程序中“个性化”借记卡和信用卡-命名它们以便于识别（例如学费，在线购物等），并且有一个一键式选项，可以将其关闭和打开（按钮的外观与苹果设备功能的开/关按钮）。

当进行大笔购买时，客户可以选择在一段时间内分散其资金，选择应用程序的长度和金额，“只需点击几下”和在屏幕上进行全面布局（如银行技术）可以确认）。

该应用程序还具有家庭友好功能-儿童预付借记卡。孩子可以通过该应用向父母要求充值，并可以选择解释要求。“这是最有趣的一点，” Szafir指出。

Openbank旗舰店。（如果您仔细观察–图片中的Mick Jagger）

有人聊天

Openbank认为，与客户进行交谈的活泼人是积极的客户体验的重要组成部分。

Openbank运营内部呼叫中心，也使用外部呼叫中心-两者均位于马德里。

每个客户都被分配到具有五个顾问的某个“虚拟分支机构” –“每个人都是真实的人”，并在应用程序中进行了配置–因此，客户可以致电，通过电子邮件或WhatsApp选择他们所选择的顾问。虚拟分支机构在工作日的开放时间较长，在周末的开放时间较短。

在非办公时间，呼叫中心将全天候运行24×7，包括WhatsApp通信。

萨菲尔说：“我们的目标是成为'一环'公司。”

但是，等等，还有更多–十天前，Openbank在马德里开设了第一家也是唯一的“实体店”。

奇特的设计结合了木镶板，装满折衷主义书籍的书架和简洁现代的线条，是著名建筑师LázaroRosa-Violán（他也是马德里为餐厅参观者设计的热点之一，Amazonico）的创意。

该分支机构每天的客流量约为200人。

Szafir指出，您无法在分支机构中在线上做任何事情，但这是最重要的人情味。“我们的分支机构是一家旗舰店。”

他说：“数字银行不应该是“廉价”做事的代名词。他解释说，Openbank的目标客户是专业人士，因此必须始终提供高质量的产品。