“快递”315特别报道 ｜包裹“失踪”、快递员联系不上……韵达快递怎么了？

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封面新闻记者 易弋力

伴随着电子商务的高速发展，快递业也进入了飞速发展的黄金期。然而，快递包裹迟迟不配送甚至丢失等问题时有发生，成为快递业高质量发展路上的绊脚石。

2月28日，封面新闻记者在黑猫投诉【投诉入口】平台上看到，截至2023年2月28日15点，有关韵达快递的投诉高达84630条，近30天内，投诉量有5186条。

3·15国际消费者权益日即将到来，封面新闻新经济事业部联合黑猫投诉发起3·15特别策划，共同征集投诉线索，曝光不良商家损害消费者权益行为，发挥媒体监督和舆论引导作用，帮助消费者维护自身合法权益，共创美好消费新未来。

消费者投诉：

包裹“失踪”，快递员联系不上

2月27日，一位消费者在黑猫投诉平台上留言称，“快递到达中转站近10天不配送，给发件人说了一下，发件人那边催促了，结果快递当天突然签收，结果无取件码，去驿站查无此件，快递员联系不上。给快递员打了很多电话联系不上。给韵达客服打电话，说是24小时给我处理赔偿。结果三天都没有处理结果，今天打过去电话，电话那边跟我说上次是别的同事给接听的，她说她不清楚，互相推卸责任。”

这位消费者还提供了两张图片，“图1为快递物流信息，可以清楚看到9天为派送，9天后突然显示派送十分钟后签收。图2为我给快递员打的部分电话，都是未接听。现在的诉求就是能查到这个包裹就尽快发给我，如果丢件就及时赔偿。”

记者在黑猫投诉平台上看到，有着类似遭遇的消费者还有很多：“韵达快递多次丢件，两个礼拜物流不更新，没人解决”、“寄出去的快递不见了 找客服，拖拖拉拉敷衍了事，迟迟没有收到回复”、“购买保温杯一直物流不更新，多次联系查询无果”……

韵达回应：

人手不足，造成个别网点所在区域派件延迟

针对消费者投诉的问题，封面新闻记者致电韵达客服，然而却无法转接人工客服。不少消费者也在社交平台戏称找韵达客服投诉就像一场“攻坚战”。投诉电话无法转接人工客服、小程序客服投诉迟迟未获得人工响应等问题一再上演。

在2月12日韵达官方微博最新发布的澄清公告中，“人手不足”成了最大的“挡箭牌”。韵达表示，“春节后，网点的快件与去年同期比有所增长，个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲，节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。最近我们已采取积极的措施，截止目前，这些网点积压的快件绝大多数已得到及时清理，近日将全部清理完毕。在此，对未能及时收到快件的客户，我们表示真诚的道歉。”此外，韵达还澄清称，网传“2000多个网点关闭”为不实内容、“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等皆为不实之词。

对于韵达的解释，消费者普遍不满意，质疑称：“人手不足就不要接那么多单啊”、“打韵达客服转人工从来没转成功过”、“有什么好辟谣的，很多网点已经罢工停运了”，也有消费者希望韵达有错改之，“期待韵达能变得越来越好”。

业内人士：

快递行业的加盟制体系从去年开始分化

弱者可能会被洗牌

值得注意的是，2023年初，各家快递企业公布业绩预告，纷纷交出了不错的成绩单：申通宣布扭亏为盈，净利预计同比增超100%；圆通预计净利润39.2亿元，同比增长86.34%；顺丰也宣布2022年全年净利预计同比增长42%-46%。然而，韵达预计2022年净利13.1亿元-15亿元，同比变动-11.44%–1.75%，这意味着，在头部快递公司中，韵达将是唯一一家净利润同比下滑的企业。2月17日，韵达最新公告显示，1 月快递服务业务收入 27.49 亿元，同比下降 30.53%；完成业务量 9.98 亿票，同比下降 33.99%。

此外，韵达的市占率进一步下滑。2022年，韵达全年业务量约176.09亿票，同比下降4.31%，市占率为15.92%，紧追其后的圆通全年业务量为174.79亿票，市占率为15.81%。从业务量增速、市占率及利润表现来看，韵达都有掉队的风险，尤其是快递老二的位置。

业内人士指出，韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个。除了顺丰、京东之外，通达系最初的发展路线都是走加盟制，扩网速度快、规模效应强，这是加盟的优势。加盟制度让韵达高速发展，但管理是一个难题，数千个加盟商、上万个网点，具体情况千差万别，所有的问题都需要具体分析。快递行业的加盟制体系从去年开始分化，接下来两年会进入强烈震荡期，强者恒强，弱者可能进入被动洗牌的一个过程。

封面新闻联合黑猫投诉

共促消费公平

近日，中国消费者协会公布的2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。如果你在消费过程中的权益受到侵害，欢迎你向封面新闻或黑猫投诉提供线索，我们将聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。只有解决影响消费信心的难点堵点问题，让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，才能实现提振信心、促进消费的目标。

投诉通道：

1、消费者可通过黑猫投诉APP、微信小程序或官方网站https://tousu.sina.com.cn进行投诉维权。

2、消费者可在封面新闻APP或官方微博、微信、抖音账号留言，发起求助进行维权。

好了，关于315特别报道 ｜包裹“失踪”、快递员联系不上……韵达快递怎么了？就讲到这。