“热线”热线服务暖民心新年伊始获锦旗

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2月8日上午，四川省12345政务便民服务热线收到群众陈先生送来的两面锦旗，“真诚帮扶为人民真情倾注解民忧”、“深夜在岗为人民热情服务解民困”，表达对省12345热线为民办实事的真诚感谢。

1月27日晚20点，G5京昆高速正值春节返程高峰，高速路十分拥堵，陈先生驾车从西昌赶赴成都。车内病人急需赶到四川大学华西医院做肾源移植手术，而肾源保质期只有6个小时。情急之下，陈先生想到了向省12345热线求助。

快速接警，一级响应

情况万分火急。省12345热线立即启动一级联动机制。一方面，迅速联动110报警服务台和公安厅寻求支援，另一方面迅速沟通华西医院进行情况核实。一台紧急复杂的手术，一位被堵路上的患者，一场拯救生命的生死接力在无声的紧张进行……

20点整，省12345热线在接到陈先生紧急求助后高度重视，因为她们知道，在正常情况下，从西昌驾车到成都至少需要5个半小时，更何况是春节返程高峰期，驾车时长难以估计。如果此时无法开辟绿色通道，将对病人造成难以挽回的损失。快速准确记录完陈先生的情况后，省12345热线对工单进行加急处理，并立即将此事上报至热线管理单位四川省大数据中心。四川省大数据中高度重视，立即启动一级联动响应机制，即刻沟通华西医院进行核实和帮助，同时紧急联动公安厅寻求协助。公安厅交通警察总队高速公路机动勤务支队收到省12345热线转派的工单后，立即指令辖区交警提供交通保障，沿途做好疏堵保畅工作，确保运送病人的车辆通行不受影响；同时，在成都站口安排警组，提前开启特勤通道，确保该车快速通行。

而后，省12345热线工作人员多次与陈先生联系，沟通、了解现场通行情况。病人在多地交警的接力护送下，一路飞驰，赶在肾源保质期之前到达四川大学华西医院，顺利完成肾移植手术。目前，陈先生家人换肾手术很成功，身体正在康复中。

用心服务，人民至上

省12345热线是四川省委、省政府对外便民服务窗口，于2018年11月正式开通，其秉持“应合必合、应接必接”原则，实现“需求全量汇聚、诉求协同处置、效能全程监督、风险智能研判”，实行“7x24小时”全天候人工服务，并开通网站、微信公众号、移动客户端等多种服务受理渠道，实现一个号码统一对外服务，一个平台倾听百姓心声。

省12345热线始终坚持以人民为中心，不断优化完善热线运行机制，提高为人民服务能力和水平。2022年，省12345热线共办理各类群众诉求82.59万件，办理群众服务177万件，满意率98.46%，建立重大紧急事件应急联控机制，以确保人民群众的诉求与服务能得到及时的响应与处理。

热线相关负责人表示，省12345热线将以更高标准、更严要求、更快速度，积极响应人民群众的呼声，打造高效、便捷、智慧的政务服务“总客服”，用心做好老百姓与政府之间的“连心桥”。

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