合作社推动以使客户服务团队更合作

作为一个品牌，合作社令人着称为提供许多产品和服务。在高街上，它是最着名的Itsgercocily商店和葬礼规划服务，但它还提供保险，处方管理应用程序和法律咨询。

但直到公司采用Salesforce，客户致电本组织的客户的客户护理线可能会从员工转移到关联，具体取决于所需的问题。

Claire Carrol，Co-Op的客户服务负责人，承认：“我们的品牌非常强大，特别是对老客户，并且期望我们认识它们，无论他们进来的哪个路线都是我们没有。”

直到2016年，该公司在两个不同的营地 - 会员和食品零售中处理了客户 - 这是该公司的数据，并坐在单独的系统上。

调用以前的客户服务进程“不同”和“笨重”，Carrol解释说，由于这些单独的系统，合作社不仅努力进入五百万成员，但其客户体验受到阻碍。

CO-OP的Nikki Lavery，Salesforce支持和发展经理说：“请记住，这些是同一楼层的两个呼叫中心，在同一建筑中，其系统彼此不交谈。人民互相交谈，但不是在他们应该的方式。“

较旧的零售商对遗留系统来说并不罕见，这些系统可以更多地是障碍，而且经常这样的系统将被实施以处理筒仓中的特定问题，并且无法与其他系统进行通信或共享数据在业务中，造成问题的问题。

由于系统单独运营，有一个团队用于回答有关食物的查询，以及一个不同的团队回答有关业务其他部分的查询，包括商店投诉。

还没有办法了解在杂货的合作商店购物的客户也可能还使用另一项合作社服务，例如葬礼规划。

Lavery表示，CO-OP使用其初步采用Salesforce服务云来管理其会员资格客户服务流程。

“这是非常基本的 - 这实际上是最低可行的产品，他们没有任何人能够维持该系统，”她说。“那时合作社中没有经理或产品所有者。”

2016年，合作社采用了一个新的Salesforce服务云控制台，以处理其非食品呼叫中心的客户会员程序，但食品投诉仍在单独的系统上进行管理。

最终，食品呼叫中心进程被迁移到同一系统，但Lavery说，这不是“电梯和换档”的情况。

“当我们将这些流程移到时，大约需要五个月的时间才能完全熨烫和简化所有流程，”她说。“我们在将每个食物过程中搬到了这个新系统之前，改进了它。”

通过挖掘单独的系统并将现有的客户护理流程移动到Salesforce平台上，Co-Op现在拥有一个客户的客户，以及帮助其客户服务团队处理客户在整个业务中的任何查询的数据。

它现在也设法将20％的人称为食品服务中心给会员资格。

也可以进行量身定制的营销和个性化。现在，它的流程被简化，合作社可以找到关于其客户的许多事情，包括店内店内的频率，他们购买的商店，他们购买的产品以及客户的篮子是什么一旦提出申诉，花费更改。

Carrol补充说：“例如，我们现在可以做的是，你可以联系我们的事情，我可以看到你经常买狗粮，我可以看到你没有宠物保险，所以我可以和你谈谈宠物保险，我可以告诉你，在你当地的社区，周日有一个慈善狗走路，你想去吗？

“有些客户可能会发现它有点令人毛骨悚然。我们认识你。“

现在，合作社正致力于根据该成员社区可能发生的区域活动实施对其成员的更深入了解。

CarrOL表示，部分会员计划涉及将1％的客户花费给那个社区中人民选择的当地原因。该计划主要由“先驱”成员经营，这些成员使用合作商店作为社区活动的集线器。

使用Salesforce社区云，在后端连接到客户关系管理（CRM）平台，“社区先驱”可以在线与其他合作成员交谈，这些客户的页面是针对每个成员区域定制的。如果成员有查询，这些活动的详细信息也可以作为客户服务顾问的谈话点。

共同op呼叫中心还使用Salesforce知识管理，这是一个工具，使客户服务顾问能够输入与他们正在处理的案件相关的关键字，然后扫描相关内部信息，以帮助处理查询，例如公司在坚果上的政策过敏。

至于其他技术，合作社正在运行许多项目，例如伦敦的电动送货自行车试验，以及米尔顿凯恩斯的自动交付机器人。

Carrol说米尔顿凯恩斯机器人：“当人们在线订购时，他们就像真的很重的冰箱。你看到这些机器人字面上来到街上，过马路，来到某人的房子送货。“

最近，该组织开始试验到过通道技术，在亚马逊的去商店之后，超市零售商之间的流行趋势。

Carrol说，虽然在某些情况下盗窃可能是一个问题，但该项目进展顺利。“这是我们想要更多的东西，”她说。