DN Intersect 2019：Forrester坚持数字化对于客户忠诚度“最不重要”

对于银行客户忠诚度，Forrester将数字服务打上“最不重要”的烙印。

Forrester Alyson Clarke的首席分析师表示，数字化现在已成为赌注，她提请注意她在客户忠诚度方面最重要的因素：人与人之间的互动。

克拉克（Clarke）建议银行“赋予分支机构职员权力”，为他们配备热情的融洽关系，财务专业知识，并能够发现不需要等待解决方案的有需要的客户。

Forrester首席分析师Alyson Clarke

研究出版商Forrester的最新报告显示，“客户并没有杀死分支机构，这是公司杀死分支机构的策略。”

“银行错误地将投资从分支机构撤出，”克拉克说。“客户被迫使用自助服务，因为它对公司便宜，但结果自助服务在客户和分支机构之间造成了巨大的压力。”

克拉克说：“现在钟摆已经回转了。”亚马逊等市场领导者正在对物理空间进行再投资。

这与Instersect 2019的其他与会者（例如Crone Consulting）相反，后者表示他们的数据发现相反。Crone的首席执行官告诉FinTech Futures看一下基于移动设备的Rocket Mortgage，这是美国抵押贷款的第一发起方。

尽管如此，克拉克还是使用Fineco的替代案例研究，Fineco是一家意大利数字银行，在全国设有180个金融中心，并能够将顾问送往客户的房屋。对于克拉克来说，这个数字和人类接触点之间平衡的例子是完美的，她认为更多的传统银行应该从中汲取灵感。

福雷斯特（Forrester）发现，仍有23％的人前往银行分行开设帐户，还有58％的人仍进入银行分行进行组织并获得有关储蓄的建议。

克拉克认为，生活中的事件促使人们进入实体银行，例如新工作，新房子，新伴侣或新孩子。克拉克说：“不管一代人，这东西都不会改变。”

考虑到Monzo的模型，Clarke赞扬80％的客户通过口口相传加入了这一事实，并且每个用户平均有15个朋友使用它。但是该模型适合一代人使用，促使Clarke观察到“当Monzo的客户群生活发生变化时，他们将开始需要实物银行空间”。