IMS 2018里斯本：银行数字化和阅读客户

Diebold Nixdorf的IMS 2018，里斯本

零售银行如何与客户不断变化的需求和优先事项保持联系？Diebold Nixdorf在里斯本举行的IMS活动的与会代表被告知，数字化不是唯一的答案，但可以提供许多解决方案。

零售银行新世界的特点是什么？它们的范围从完全数字化的分支机构开始，重点从交易转移到建立客户关系上，再到技术含量高的卡车，将服务提供给越来越多的银行分支机构不再服务的地区。

这两种模式都在本周在里斯本举行的迪堡·尼克斯多夫（Diebold Nixdorf）举行的第31届国际管理研讨会（IMS）上进行了概述，该研讨会今年的总体主题是“振兴零售银行业敏捷性-拥抱更大的生态系统”。该组织的首席营销官德文·沃森（Devon Watson）指出了零售银行业务转型的四大主要驱动力：竞争加剧，行业成本基础不断变化，消费者发展以及消费者行为改变-其中一些比其他方面更为明显，以及欧洲正在导致捆绑销售修订后的付款服务指令又称为PSD2。

在一次受众调查中，代表被要求从五个选项中选择他们认为当前对行业影响最大的趋势。答复是：

在活动的两天中传达的信息是，银行必须与当今的消费者保持联系，并定期提及“客户旅程”，这显然使代表们相信同意无障碍客户旅程最重要的比例从25％上升至61％。

沃森说：“仅数字化是不够的。”“我们必须改变向客户提供服务的方式。

“消费者旅行一直是多年来的关注重点，这种方法不再是新事物，而是在诸如预先安排的移动现金，自动化和辅助服务以及客户的数字化入职等领域仍然很重要。现在，我们需要讨论如何超越这些范围进入下一阶段。”

他将亚马逊列为一个集团，通过在整个商业价值链中提供“无缝体验”来完善拥有整个消费者旅程的艺术。

IMS 2018：银行BPI移动分行

尝试新格式

数字化转型的速度因国家而异。来自世界各地的一系列案例研究为IMS代表提供了有关非正规银行采用的各种数字化方法及其最新进展的进度报告。

葡萄牙的Banco BPI是西班牙Grupo CaixaBank的一部分，拥有175万客户和505个商业分支机构，由于BPI已使所有柜员交易完全自动化并使所有业务流程数字化，因此正在使用各种分支机构模型来满足不同的需求。现在，超过90％的交易是自助服务，现金存款是唯一尚未完全转换的活动。

执行董事弗朗西斯科·曼努埃尔·巴尔贝拉（Francisco Manuel Barbeira）表示，与许多同行一样，BPI也意识到敏捷的必要性。这意味着可以通过试用新格式来为客户服务并追求受欢迎的格式来“快速失败”。最近，BPI推出了移动分支机构-配备技术的厢式货车，服务于传统实体分支机构已关闭的城镇，建立传统分支机构不经济的地区以及特殊活动。

加拿大丰业银行实地业务战略与发展总监Pouria Tehrani说，加拿大的丰业银行也正在试用新的支行格式。丰业银行拥有940万客户，其中只有35％处于“数字活跃”状态。他承认丰业银行以前落后于竞争对手，他说丰业银行现在“采用数字第一的思维方式”，并与Tangerine（曾是ING Direct和加拿大最大的数字银行）紧密合作。

虽然其目标是提供“单一银行体验”，以在其所有不同渠道中提供一致性，但近年来推出的新格式包括丰业银行Express和丰业银行解决方案，两者均基于数字工具和员工能力提供定制服务提供个性化服务。

阿联酋航空NBD自助银行和分行转型副总裁安德烈·杜阿尔特（AndréDuarte）表示，在中东，尽管该地区仍在继续使用现金和支票，但在过去几年中，前端客户的体验已经发生了转变。该银行的举措包括2017年5月推出Liv，这是一家针对千禧一代的生活方式数字银行。

ATM银行仍然是该银行最受欢迎的渠道，有78％的客户使用该渠道，但阿联酋航空NBD认为其分支机构越来越以咨询和销售为中心。功能包括互动式出纳，通过现实生活中的视频互动提供的辅助服务以及使用Pepper（胡椒），这是由SoftBank Robotics开发的人形机器人，是“分支聚会，迎宾和大使”。该银行还与Diebold合作，通过EasyHub“重塑”辅助服务，EasyHub是作为一个完整分支机构运行的集成数字信息亭。

汇集自动柜员机

IMS 2018圆桌会议

尽管无现金社会在世界许多地方仍然有数年之遥，但在整个斯堪的纳维亚国家，甚至对于小额付款来说，现金的使用也在稳步下降。在瑞典，自2012年以来，这一趋势开始加速，该国的六家主要银行和瑞典中央银行都推出了Swish移动支付系统。

Bankomat产品总监约翰·阿尔文格（Johan Alvinger）表示，这一事态发展导致银行对其ATM机基础设施进行了审查，该基础设施已经老化并且需要升级。该公司成立于2010年，由Swedbank，Handelsbanken，SEB，Nordea和Danske Bank拥有，两家公司分别持有20％的股份并获得了6个新客户。

池化是维护瑞典ATM基础设施的解决方案。Bankomat接管了一个由3,800台ATM组成的全国性网络，将自动柜员机的数量减少了1,000台，并将许多银行从银行分支机构转移到了购物中心。Alvinger说：“我们不断地重新评估保留哪些ATM和删除哪些ATM。”消费者行为的改变意味着更少的ATM交易，但是每笔交易提取的金额更大。

Bankomat的ATM提供一系列标准化服务，包括取款，外币，存款，余额查询，PIN管理和帐户到帐户转帐（瑞典在1990年代取消了支票）。Alvinger表示：“我们无一例外地提供一份标准合同，每项服务一份标准化交易费，一个涵盖所有服务的标准界面，但为我们的11家银行客户中的每一个提供独特的品牌，”

IMS 2018

过山车

Diebold的新任总裁兼首席执行官Gerrard Schmid于今年2月加入，此前他一直领导D + H Corp，直到与Misys合并，从而为该集团的未来提供了保证。作为世界上最大的ATM生产商以及银行和零售领域的端到端服务提供商，它的强大地位使其年收入达45亿美元，拥有123,000名员工，其中包括15,000名强大的全球服务团队。

但是，其硬件的销量在亚洲却下降了，在亚洲，激烈的竞争和降价使得一些企业不值得追求。更严重的是，已经稳定下跌的该集团股价在第二季度报告净亏损1.38亿美元后于8月急剧下跌，而当月晚些时候又从两家贷方获得了6.5亿美元的资本承诺。

施密德承认，他在CEO主席的头七个月是“过山车”，但他说，当长期的少数股东义务突然变成立即的义务时，该集团必须进行筹款。Diebold现在在运营方面处于更好的位置，并且第三季度的结果将显示出改善。

新任首席执行官还充满信心，即使在斯堪的纳维亚半岛，向无现金社会迈进的步伐尤为明显，纸币和硬币仍不会消失。他建议说：“在国与国之间看。”“在仍然有大量无银行账户的墨西哥，ATM交易每年以20％的速度增长，新加坡等国家的现金仍然非常密集。

“实际上，全球现金供应实际上仍在增长，较小的企业仍然严重依赖现金。因此它将持续很长时间。”

金融科技期货的编辑撰稿人格雷厄姆·巴克（Graham Buck）