“汽车”从“三个拒绝”到“三个必赔”，天猫养车如何建立汽车后市场核心壁垒？

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双11来了，汽车后市场也开始热闹起来。

近日，天猫养车宣布，今年双11将过去的“三个拒绝”升级为“三个必赔”，让消费者在这场全民狂欢的购物节期间，享受到高品质的汽车后市场服务。

（升级后的“三个必赔”）

新康众COO、天猫养车总经理李逸表示，今年从“三个拒绝”升级到“三个必赔”，是天猫养车对消费者需求和痛点的洞察，这也代表天猫养车对服务的足够重视，对行业发展足够洞察。“当然，平台在双11期间也会做补贴，给消费者让利，让行业走向良性发展的道路。”

要知道，汽车行业服务赛道庞大且分散，虽然有企业先一步上市，但仍有较大增长空间。灼识咨询报告显示，2022年中国汽车服务市场规模已达1.2万亿元，预计2023年至2027年将以9%的复合年增长率增长，到2027年达到1.9万亿元。

如此大规模的市场下，行业竞争也变得尤为激烈。今年以来，互联网养车连锁品牌之间的价格战引起广泛关注。但对于这个赛道的玩家来说，这个行业的核心壁垒是什么？如何才能良性发展？才是各个玩家需要真正思考的命题。

升级三个必赔，抢夺用户心智

在汽车后市场快速增长的背景下，车主们的车辆养护需求也相应增大。但在当前我国汽后市场中，宰客、过度维修、假货频出等不规范现象仍不鲜见。

去年双11，天猫养车提出了“三个拒绝”，即“拒绝假货”“拒绝宰客”“拒绝过度保养”，以自身的自律经营杜绝养车环节的套路消费。

李逸表示，汽后市场对用户来讲，最核心的保障是不要有套路，最大帮用户省钱的方法也是不要有套路。

汽车保养、维修这一环节经常价格不透明，大多数消费者并不了解这个行业，所以也会出现宰客的现象。“天猫养车就是要拒绝宰客，给用户一个透明的价格体系。”

此外，在日常的汽车保养过程中，还容易出现过度保养，为此，天猫养车会对车辆进行检测，以明确保养项目是否该做。为了给用户一个透明的保养环境，天猫养车整个门店每个工位都布置了智能摄像头，在天猫养车APP里就可以实时直播，直观了解汽车保养进度。

今年，天猫养车在“三个拒绝”的基础上升级成“三个必赔”。第一，品牌正品，假货必赔，天猫养车在售产品，均为品牌官方授权或从正规渠道采购的产品。假一赔三；第二，明码实价，宰客必赔。凡天猫养车APP在售产品及服务，均明码标价，公开透明，如发现车主实际支付该服务项目价格高于天猫养车APP上该门店的标价，双倍退还差价；第三，按标准检测，过度保养必赔。天猫养车出具的保养方案，以天猫养车APP保养手册为基准，经过人工检测复核最终出具，且跟客户讲解确认。如发现超出合理维修范围，认定为恶意增项的，退还对应款项。

对于李逸来说，与用户建立信任才是解决这个行业顽疾最关键所在。“我们不断地在服务体验上，在用户最痛的点上去做提升，这样才能真正长期发展，赢得市场。”

信任体系才是行业核心壁垒

随着互联网企业入局汽车后市场，这个行业的竞争也变得愈发激烈。线上养护已经成为趋势，艾媒咨询调研数据显示，95.91%的汽车用户进行过汽车线上养护，93.97%的消费者对线上汽车养护的意愿度较高。

随着国内汽车后市场体量不断增长，潜力较大。天猫养车、途虎养车、京东养车等都成为这个市场的强力竞争者，汽车后市场可谓是互联网巨头之间的争夺，而这个市场的火药味也越来越浓。

今年9月底，途虎养车在港交所上市，成为港股汽车后市场第一股。随后，据媒体报道，京东集团一位负责人在朋友圈发文称：“恭喜友商挂牌上市，让更多人关注到汽车后市场。近期，大家也看到京东养车推出了‘震虎价’，在此我想邀请大家一起监督，所有‘震虎价’商品都要比友商低5%！”

这在外界看来，汽车后市场已经开启了价格战。李逸在朋友圈表示：“低价不赚钱的背后，加盟商避免不了套路用户，这个行业更应该思考提供无套路的服务及保障，而不是撕咬友商的同时而伤害用户。”

在李逸看来，汽车后市场本质是一个服务行业，这个行业的核心竞争力，一定是要打造一套用户的信任体系。“任何以低价去破坏市场，破坏消费者体验，并且没有创造更多的价值的服务领域是不现实的。”

IPG中国首席经济学家柏文喜在接受媒体采访时表示，价格战虽然可以吸引消费者，但也可能导致企业为了降低成本而牺牲服务质量。如果企业不能提供高质量的服务，就会导致消费者对线上购买的服务产生不满和投诉。价格战使企业利润减少，一些企业甚至会因为无法承受价格压力而退出市场。因此，企业在参与价格战时需要权衡利弊，合理制定价格策略。

汽车后市场的下一个高地

新能源汽车的火热也带动了汽车后市场新的发展空间。据公安部数据，截至今年6月底，全国新能源汽车保有量达1620万辆，占汽车总量的4.9%。其中，纯电动汽车保有量1259.4万辆，占新能源汽车总量的77.8%。上半年新注册登记新能源汽车312.8万辆，同比增长41.6%，创历史新高。

随着新能源汽车渗透率的提升，对于汽车后市场的要求也在发生着变化。作为汽车服务平台要面对解决消费者新需求的问题，需要去挖掘智能新能源汽车发展中新的市场空间。

近日，商务部等9部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》（下称《指导意见》），明确了汽车后市场发展的总体目标和主要任务，系统部署推动汽车后市场高质量发展，促进汽车后市场规模稳步增长，市场结构不断优化，规范化水平明显提升，持续优化汽车使用环境，更好满足消费者多样化汽车消费需求。

李逸认为，从利好的角度来讲，规范的企业其实希望整个行业的市场环境、标准更加规范。“因为只有更加规范，我们才能站在同一个竞争的维度上，站在同一个竞争的标准值下。”

新能源汽车的发展，也会改变汽车后市场的行业现状和格局。“ 新的汽车后市场玩家一定在增长更快的地方出现，尤其是新能源汽车领域，因为新能源所带来新的用户需求是显性的，比如在轻度改装这个领域，随着购车人群的年龄更加年轻，他们的文化和消费的理念不一样，所以一定会有新的机会产生。”

天猫养车已经在新能源汽车方面做了一些尝试。今年3月，天猫养车首家贴膜中心已经落地杭州。天猫养车的车品改装团队将专项门店经营颗粒度进一步细化，目前已经推出车衣等优选产品。

李逸预测，短期内，新能源汽车对售后市场的冲击还没有完全显性出来。但等再过两年，新能源汽车的普及下，传统燃油车的4S店会首当其冲受到冲击。此外，对于那些本身相对来讲不那么诚信经营的社会化门店，也会受到更多冲击。靠信息差产生更多收益的时代也会慢慢地过去。

但无论市场如何变化，打造用户信任体系，提高用户服务质量，才是占领市场高地的不二法则。

好了，关于从“三个拒绝”到“三个必赔”，天猫养车如何建立汽车后市场核心壁垒？就讲到这。