“快手”用户曝快手单方面关闭购机订单 平台称是对“黄牛党”砍单处罚

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近日，来自上海的朱先生等多人向红星新闻记者反映，在快手App领取618大额消费券下单购买手机后，订单被平台单方面关闭。平台客服称“该笔订单有交易风险”，给用户全额退款，但拒绝恢复订单。

对此，快手方面回应红星新闻称，关闭订单是对“黄牛党”砍单处罚。也可能出现‘误伤’，如通过用户沟通或平台自查，发现是正常购买行为，可以按618约定的价格恢复订单。

用户遭遇

平台单方面关闭订单

朱先生告诉红星新闻记者，自己被快手618促销信息吸引，随后领券下单购买了一款手机。“6月14日，我在平台首页的‘官方狂补’页面领取了‘满5899元可用600元’的618惊喜券，在真我realme商城旗舰店叠加店铺优惠后，原价为6000元的真我GT Neo5手机显示最终价是2499元，比平时价格优惠很多”，他便下单了。当时店铺该款手机售价为3099元，使用快手平台优惠券就能优惠600元。

但第二天，当朱先生再次打开快手时，却发现自己的交易订单被关闭了。他称，快手并未发布任何公告或推送告知他订单关闭的消息。

河北秦皇岛的黄先生与朱先生的领券路径稍有不同，“我是领取了快手满5499元可用666元的父亲节专属券，然后在真我realme商城旗舰店下单真我GT Neo5手机。售价3099元的手机，用券后的价格是2433元，优惠了666元。但是下单后第二天发现交易订单被系统自动关闭了”。

红星新闻记者于6月22日上午进入快手App上述同一家店铺尝试购买同款手机，确认订单页面显示价格为2689元。而在快手App真我realme官方旗舰店，购买同款手机需3099元。

据红星新闻记者了解，与朱先生等有类似遭遇的用户约60人。同时在黑猫投诉【投诉入口】平台，就此次平台关闭优惠订单对快手小客服发起的集体投诉，截至发稿时已有49人参与。 

维权无果

用户不接受退款 要求发货

订单被系统自动关闭后，有用户咨询购买手机的店铺——真我realme商城旗舰店。该店客服回复称，自己也买了手机，都被砍单了，建议联系快手平台处理。

朱先生联系了快手平台客服，对方则表示，“该笔订单有交易风险，平台主动帮忙申请退款是为了避免消费者权益受损”，并拒绝恢复该订单。朱先生问客服具体是什么风险，对方没有告知。

网友“宁姑娘”表示，快手官方客服也说她有“违规风险”，并称对应的优惠券会在次日补发。“我们需要的不是快手的‘退款帮助’和优惠券，我们只希望手机能按补贴价正常发货”，她说。其他维权的用户也表示，“我们的诉求就是要么恢复订单按期发货，要么按618的价格把差价补给我们。同时也希望收到平台和商家的正式说明和道歉”。

平台回应

砍单是处罚 误伤可恢复

对于快手用户此次购机遭遇，真我realme品牌相关人员告诉红星新闻记者，经核实，该消费券活动由快手官方发起，目前真我realme官方旗舰店暂时没有收到相关用户投诉，投诉中涉及的店并非官方旗舰店。

红星新闻记者也注意到，此次网友集中投诉的是一家名为“真我realme商城旗舰店”的第三方店铺。记者就关闭用户订单一事咨询该店客服时，客服称“是平台的事情，和店铺无关”。

红星新闻记者从快手商家了解到，平台方和店铺方均拥有关闭订单的权限。以此类活动为例，会先由平台方判断消费券生效，订单才会交由店铺发货。平台对于此类活动的交易会有一轮订单风险的评估，比如防止恶意刷单等，该行为属于行业规范。

快手方面则回应红星新闻称，通过对朱先生的用户ID、下单轨迹、下单时间、账号唤醒时间及外部关联度等信息的查证后，平台判定朱先生的账号有骗取补贴的嫌疑，也就是俗称的“黄牛党”，有组织地集体在这个节点下单。因为违反了快手小店购买规则，平台进行了砍单处罚。同时，该工作人员也表示，操作过程中可能会造成“误伤”，通过用户沟通或平台自查，发现是正常购买行为，可以按618约定的价格恢复订单。

而对于快手关闭订单前是否告知了用户、判定“风险订单”有什么标准、被“误伤”的用户该如何操作恢复订单等问题，截至发稿时，快手方面暂未回复。 

律师解读

平台关闭订单并不能解除买卖合同

针对上述事件，四川纵目律师事务所律师王英占告诉红星新闻记者，根据《电子商务法》第四十九条规定，消费者提交订单后，即与经营者建立了买卖合同关系。该关系并不因平台对该订单的关闭而解除或终止，经营者依然有义务提供符合约定的商品或服务。

消费者领取了平台派发的优惠券，并根据说明使用。平台无权撤回或单方面取消。订单生成即视为经营者接受了平台的优惠券，认可了消费者已及时足额履行了付款义务。此时，平台取消优惠券也仅构成平台对经营者违约，消费者在这一过程中没有违约行为，也没有过错。

对于消费者来说，经营者依然有义务提供相应的商品或服务；对于经营者来说，在提供了相应的商品或服务后，其有权根据平台规则向平台兑换优惠券。

四川省消委会顾问律师、四川荣恩律师事务所律师高槐也引用了《电子商务法》第四十九条，并表达了相同观点：在双方合同已经成立的情况之下，平台不得拒绝提供服务。

北京炜衡（成都）律师事务所律师张志昭认为，交易平台并非该手机买卖合同的交易任何一方，其作为第三方无权解除他人的买卖合同。如果要解除该买卖合同，解除合同的主体应当是消费者或店铺。若交易平台基于保障网络交易安全的需要，必须要及时关闭交易订单，其也应当对交易存在安全的事实进行举证，且应当及时跟消费者进行解释说明。否则，平台应当根据消费者要求恢复订单。

新闻延伸

《中华人民共和国电子商务法》

第四十九条电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。

电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。

红星新闻记者 严丹 杨昕雨

好了，关于用户曝快手单方面关闭购机订单 平台称是对“黄牛党”砍单处罚就讲到这。