聊天禁令将加速未来两年

根据Gartner的说法，聊天或虚拟客户助理（VCA）将以2020年的25％的客户服务业务用于25％，而去年仅为2％。

该分析师表示，到目前为止，超过一半的组织为客户服务投资了VCA，但接下来的两年将看到他们在业务中更广泛地使用。

Gartner副主席的Gene Alvarez表示，采用自然语言处理，机器学习和意图匹配能力的改进引发了进一步的卷取。“随着更多客户从事数字渠道，正在实施VCA，用于处理网站，移动应用程序，消费者消息传递应用程序和社交网络上的客户请求，”他说。

据Gartner称，可以通过该技术实现大成本节省。组织报告说，在实施VCA后，呼叫，聊天和/或电子邮件查询持续减少了高达70％的人，并表示，客户满意度也增加了。

“伟大的VCA提供的不仅仅是信息，”Alvarez说。“它应该丰富客户体验，帮助客户在整个互动过程中，并代表客户处理交易。”

随着越来越多的经由数字频道发生更多的参与，它将对客户服务的重要性增加。Gartner表示，到2022年，所有客户体验项目的75％将利用它，而2017年的50％。

“随着数字频道的数量扩展，自助或数字商业交互正在增加，以及远离人类面对面或基于语音的相互作用，”它说。“使用它的项目比例提高客户体验将稳步上升。”

Gartner表示，不使用技术的项目往往是与招聘，培训，治理和管理客户面向客户的员工有关的项目。

客户参与渠道正在变得越来越自动化，并使用人工智能（AI）技术。吊袜带预测，到2020年，所有业务到商业公司的30％将在至少一个主要销售流程中使用AI。

例如，苏格兰皇家银行正在使用IBM Watson技术提供一个机器人，该机器人将回答客户问题并将请求通报给合适的代理商。

与此同时，挑战者银行原子具有来自WDS的集成机器学习技术 - Xerox的一部分 - 在其移动应用程序中，说这将提供近乎人类的客户服务。