工会通过虚拟联络中心更有效地帮助成员

专业工人的工会前景联盟已经在实现时间和效率储蓄，并希望通过长期互联网服务提供商（ISP）合作伙伴GCI升级其联络中心功能后，提高其成员可以向其成员提供的服务水平。

大约有140,000名成员，前景不是英国最大的工会之一，但它是一些边缘，最受欢迎的是它代表的职业，这在由制图师，环境科学家，工业化学家，气象学家来源的替代品到动物学家，软件工程师，视觉效果艺术家等等。

其成员资格的普及，通过不同ONIONCE的几个合并构建，也导致了跨多个站点分散的后台函数，所有这些都以各种不同的IT和通信系统而导致。

“我们最终有多个网站和多个电话系统，绝大多数PBXS [私人分支交流]，最古老的17或18岁，”展望联盟的主管，保罗Xuereb。“这是一个脱节的组织增长的情况，我们需要一个新的电话系统。”

几年前，Xuereb开始用组织宽的刷新来解决潜在的PBX问题，并转向GCI，这已经为近十年提供了互联网服务的前景。GCI建议使用Skype for Business - 一些内部团队已经使用了合作 - 作为PBX。

“来自微软的Skype有很多投资 - 这对PBX来说并不是明显的选择，但它更加卑鄙，”Xuereb说，他向三到四个月的基于Skype的PBX迁移到了三到四个月除了一些数字搬运问题之外，还有最小的问题。

“关于使用Skype的一个好事是我们没有去IP PBX，所以我们有一个优势，因为我们的系统如此古老，我们可以跳过一代，”Xuereb说。这也意味着他也可以用GCI做所有的一切，而不是必须处理新的IP语音（VoIP）供应商。

“越来越罕见的人失去了桌面手机 - 他们被习惯了一些东西来接送，”Xuereb说。

使用Skype for Business成功部署了17个站点，并更换了250名展望员工的12名遗留电话系统，Xueeb设置为互相支持通信系统的联络中心功能。工会之前从未有过一个联系中心，所以这意味着这意味着XuereB可以选择最尖端的技术，在这种情况下，enghouse的互动通信中心（EICC）。

坐在Skype的顶部进行商业，虚拟联络中心提供标准联系中心功能，如呼叫排队和路由，直到最终 - 最终 - 一个网络聊天服务。

该服务已经被潜在客户的25强的帮助台队使用，以便更适合咨询来电方式，这可能是养老金或法律专业知识的人，或者在雇主内代表成员利益更熟练的谈判官员。展望也在努力掀起所有帮助台队，以便能够接听需要更多通用知识的呼叫，例如会员资格或订阅查询。

“现在，而不是将最近的区域中心称为最近的区域中心，而是根据他们的查询的性质直接进行路由，”Xuereb说。“这意味着他们可以获得更快，更量定制的答案和更具个人服务。我们认为它将为我们的帮助台员工提供20％的时间，并意味着他们可以在不接听电话时工作。“

在撰写本文时，EICC系统尚未生存在展望的整个组织中。“我们想确保它在睡眠中，我们可以在这样做之前提供良好的服务，”Xuereb说。“这是一个优势，因为它是一个新的实体，我们可以在我们走的时候很容易地添加更多的负载。”