公共部门如何使用AI来简化数字服务

本月早些时候，伦敦的运输（TFL）揭开了与Facebook Messenger集成的聊天乐队，以减少通过其联络中心的查询量，并为旅行公众提供互动帮助。

TFL所谓的Travelbot可以使用Messenger与客户“聊天”，并立即告诉他们，当他们的公共汽车到达时，提供服务更新和管道地图。

TravelBot直接链接到客户服务代理以获取更复杂的查询，并能够“学习”正确的方式来回答查询。

根据分析师Gartner的说法，专门的Chatbots可以通过通过自动聊天响应来处理常规请求来减少帮助表户工作者的数量。“一些响应可以通过脚本回复自动化，而其他响应则仅仅可以在决策树上放置呼叫者并最终将通过人工受访者处理，”van Baker和Magnus Revang在TheGartner报告四个用例中进行了四个用例企业。

聊天是推动采用人工智能（AI）的更广泛趋势的一部分。

2017年4月发布的威廉·伊迪克（David Schatsky），David Schatsky和Peter Viechnicki的David Schatsky和Dr博士的德勤大学预测，AI将在公共部门产生巨大的变化，改变政府员工如何完成工作。作者预计ai可以消除一些工作，并导致无数的其他人的重新设计，以及创造完全新的职业。

“在短期内，我们的分析表明，大型政府失业不太可能，”他们写道。“但认知技术将改变许多工作的本质 - 两者都完成了什么以及工人如何做到这一点 - 释放最多四分之一的工人的时间专注于其他活动。”

在美国，国土安全部的公民身份和移民服务部已创建了一个虚拟助理艾玛，可以准确地对人类进行响应。根据Schatsky和Viechnicki的说法，Emma简单地使用其智力，目前每月几乎有关近500,000个问题的相关答案。

“从她自己的经历中学习，虚拟助手在回答更多问题时变得更聪明，”他们说。“客户反馈告诉EMMA有助于帮助，磨练她在一个名为”监督学习“的过程中的数据。”

与政府网站上的常见问题文件相比，此类应用程序可以更直观，但实际权力是聊天谈话与后端系统相关联时。“在这种情况下，后端记录的变化将触发一个事件，这可能导致邮件传递给请求员工响应的企业消息或工作流环境，”Gartner的贝克和Regang写道。

本周，计算机每周参加由IT服务公司Capita经营的互动研讨会，查看在公共部门中使用Chatbots和无头界面。

示威活动是用于消除未错过的BIN系列所产生的业务流程的聊天。这是人均观察人们如何使用基于语音的查询来与当地权威互动的领域之一。它被称为无头用户界面。

人均业务发展负责人Stewart Davison说：“去年，Siri和Cortana可能是边缘技术，但亚马逊回声可能更为主流。”

他说委员会在网站上花了很多时间和金钱，但很少有人使用它们。“大部分公众都没有数字啮合，”他说。

无头UI，如亚马逊回声点提供当地政府，可以克服这一屏障的可能方法。研讨会期间表明的一个例子之一是对社会住房门户的语音访问。达维森说：“人们戒指安理会的原因之一是维修。每天有数百个呼叫和记录维修需要手动干预，即使有后端系统。“

地方当局可以将回声点与家庭自动化联系在内，如互联网连接的智能交换机来支持弱势人员。苏格兰的一个理事会正在考虑使用回声点提供低成本的替代品，以便如果他们在家里发生事故，以支持老年人的个人报警。

人均研讨会表明，虽然公共部门看到了聊天行和无头用户界面（如Alexa）的好处，但需要合作。

达维森说：“亚历克萨已经出了几个月，它只是几个月。这是一个新兴的技术，所以还没有案例研究。“

这意味着要制定周围这些技术的策略，有必要在医疗保健，社会住房，学术界和慈善部门以及顾问以及顾问甚至是一个完全不同的部门合作。

在Capita Workshop讨论的例子中，Alexa如何为内部流程部署，例如预订会议室或检查热门桌的可用性。

来自慈善部门的另一个例子看，看着可能使用聊天服务的可能性，从九到五个，一对一的电话服务将每一年的一对一的一对一的电话服务延伸到一个24/7服务处理高达百万的查询。

聊天和无头用户界面可以帮助公共部门简化数字服务。但随着公共部门服务在不断增加的压力下，采用这些技术需要强烈的投资回报。“您需要查看自己的进程并使用这些过程作为您可以附加值的基线，”Davison说。

例如，可以通过评估处理常见查询的成本来计算添加Chatbot的成本合理。“我们的呼叫中心有哪个简单的问题是什么？您可以在每个电话交互中附加成本，并将其与Web频道进行比较。“